Personalbilanz Lesebogen 65 StartUp und Kundenbeziehung: Customer Relation Management

Von Jörg Becker

Der Aufbau von Kundenbeziehungen lässt sich ebenso als Investition auffassen, der analog wie diese Kosten verursacht und Erlöse erzielt. Investitionstheoretische Ansätze zur Berechnung des Kundenwertes sind komplexer als Scoring-Modelle. Stärkere Kundenbindung bedeutet für das Unternehmen gleichzeitig mehr Sicherheit. D.h. weniger Risiko, dass der Kunde beim geringsten Anlass zur Unzufriedenheit gleich zu einem anderen Lieferanten wechselt. Höhere Kundenbindung bedeutet gleichzeitig auch bessere Kenntnisse der Kundenbedürfnisse und -wünsche, daraus folgend wiederum geringere Risiken bei Auslandsinvestitionen. Ein weiterer positiver, empirisch nachweisbarer, nahezu linearer Zusammenhang besteht zwischen der Bindung und der Referenzbereitschaft von Kunden. Kundenbindung ist somit das Ergebnis aus einem komplexen Kausalgeflecht verschiedener Faktoren. Leistungs- bzw. Partnerschaftssysteme wie das Key Account Management verlangen vom Anbieter eine aktive Ausrichtung am Kunden. Solche Konzepte betonen die zentrale Bedeutung von persönlichen Beziehungen. Besonders deutlich wird dies bei der Verknüpfung von Sach- und Dienstleistungen zu Leistungssystemen. Hier entscheidet nicht nur die Sachleistung des Anbieters über den Erfolg, sondern wird der vom Mitarbeiter erbrachte Dienst am Kunden zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor. Auch im Key Account Management steht der persönliche Kontakt im Mittelpunkt. Hier setzt das Beziehungsmanagement an. Durch die gezielte Pflege der persönlichen Beziehungen zum einzelnen Kunden kann die Unternehmung ihre eigenen Aktivitäten an seinen Ansprüchen ausrichten und Differenzierungsvorteile gegenüber dem Wettbewerb aufbauen. Die immer mehr zunehmende Dynamik der Märkte verstärkt gleichzeitig den Druck auf eine perspektivisch ausgerichtete Planungsbasis. Es geht darum sich schneller als die Konkurrenz auf das zukünftige Umfeld einstellen zu können, d.h. in Zeiten des schnellen Wandels wird Früherkennung/ -warnung immer mehr zum Königsweg: Gefahren und Risiken werden dadurch aufgespürt, bevor sie für das Unternehmen bedrohliche Folgen zeigen, Gelegenheiten/ Potenziale können erfasst werden, bevor sie verlorengehen.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: BoD E-Short
• Erscheinungsdatum: 9. Okt. 2014
• ISBN: 9783734726149

Jörg Becker

Diplomkaufmann Jörg Becker, Managementerfahrungen u.a.: IKT-Wirtschaft, Internationale Consultingfirmen, Wissensintensive Unternehmen, Softwaremarketing. Managementinformation, Projektmanagement, Führungsseminare. SpG Business Intelligence und Wissensmanagement

Buchvorschau

Inhaltsverzeichnis

1 Iterative CRM-Prozesse

2 Kundenattraktivität und Wettbewerbsposition

3 Universelle ABC-Klassen

4 Stabilität der Kundenbeziehung

5 Zufriedene Kunden verstärken Wechselbarrieren

6 Offensive Gewinnung von Neukunden ist teuer

7 Gesteigerte Aufmerksamkeit für Key Accounts

8 Aufbau und Pflege persönlicher Kontakte

9 Diskussionsthemen

10 Preisklima und Marktsignale

11 Je länger desto besser

12 Erst-, Dauer- und Stammkunden

13 Rentabilität des Kundenportfolios

14 Quick-Win rangiert vor Big-Bang

15 Wissen-Driven Kundenmanagement

16 Im Regelkreis der Segmentierung

17 Exkurs Personalbilanz als Rundum-Bewertung

Impressum

1 Iterative CRM-Prozesse

CRM ist ein iterativer Prozess, der Unternehmen in die Lage versetzt, aus Kundeninformationen eine langfristige, profitable Kundenbeziehung zu entwickeln, diese zu pflegen und auszuweiten. CRM ist somit ein Kreislauf basierend auf Erkenntnis-Gewinnung (Knowledge Discovery), Marktplanung, Kunden Interaktion, Analysis and Refinement. Es geht darum, das Kundenverhalten nachhaltig zu verstehen, um die Kundengewinnung, Kundenbindung und damit letztlich vor allem die Kundenrentabilität nachhaltig zu verbessern. In der heutigen Marktsituation ist es unerlässlich geworden, durch eine systematische Datensammlung zu allen Transaktionen die den Kontakt eines Kunden mit dem Unternehmen repräsentieren, das Wissen und Verstehen grundlegend zu verbessern, um darauf basierend durchdachte Strategien und Maßnahmen definieren zu können, die der Erwartungshaltung dieser Kundengruppen entsprechen und somit zur dauerhaften Bindung an das Unternehmen beitragen. Der CRM-Bedarf ist in den Märkten am höchsten, in denen die Intensität des Wettbewerbs sehr hoch ist, die Auswahlalternativen für die Kunden groß sind, die Produktdifferenzierungsoptionen beschränkt sind und damit einhergehend die Kundenbindung gering ist. In diesem Kontext kommt besonders der Datenqualität eine große Rolle zu: eine zielkundenspezifische Politik kann nur auf Basis