Kundenwertmanagement für höhere Effektivität im Vertrieb: Ein Kurzratgeber für Praktiker

Von Helmut Hausner

Nicht alle Kunden sind für ein Unternehmen gleich bedeutungsvoll. Verliert man einen kleinen Kunden so ist das zumeist nicht besonders beklagenswert, der Verlust eines großen Kunden kann jedoch schnell die wirtschaftliche Existenz bedrohen. Somit ist es wichtig, sich um einen großen Kunden besonders zu "bemühen", währenddessen der Aufwand für einen kleinen Kunden begrenzt werden kann.

Ein Kundenbewertungssystem führt zu einer Einteilung von Kunden nach ihrer Bedeutung ("Wert") für das Unternehmen und steuert die adäquate Behandlung und Betreuung von Bestandskunden als auch für Potentialkunden durch alle Vertriebs- und Serviceabteilungen.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: Books on Demand
• Erscheinungsdatum: 21. Aug. 2019
• ISBN: 9783749444298

Helmut Hausner

Helmut Hausner wurde 1957 in Wien geboren, lebt aber schon seit vielen Jahren in Hamburg. Nach seinem Studium des Wirtschaftsingenieurwesens hat er mehrere Positionen in Vertrieb und Marketing, sowohl in Konzernen als auch mittelständischen Unternehmen bekleidet. Dabei leitete er erfolgreich mehrere Projekte zur Optimierung von Verkaufsorganisationen und des Kundenbeziehungsmanagements, die auch unter anderem eine Kundenwertanalyse zum Inhalt hatten. Helmut Hausner ist derzeit selbstständiger Berater und Interimsmanager und hat u. a. auch einen Lehrauftrag an der Universität Hamburg zum Thema Vertriebsmanagement.

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INHALT

Planung eines Kundenwertsystems

1.1. Einleitung

1.2. Projektablauf

Praktische Umsetzung der Kundenbewertung

2.1. Methodik auswählen

Gesamtwertberechnung

RFM-Methode

Kunden-Profitabilitäts-Analyse

Kundenwert-Klassen

Kunden-Portfolio

Kunden-(CRM-)Schlüssel

2.2. Wert von Kunden ermitteln

Festlegen der Kriterien

Berücksichtigung „softer" Kriterien bei der Einstufung in Kundenklassen

2.3. Sonderfälle

Behandlung von verbundenen Unternehmen

Behandlung von Wiederverkäufern

Behandlung von „Indirekten" Kunden

Dokumentation und regelmäßige Überprüfung

2.4. Kundenwert Ermittlung für Potenzialkunden

2.5. Unterschiedliche Bearbeitungsintensitäten festlegen

2.6. Vertriebscontrolling und Coaching

Behandlung häufiger Probleme

1. PLANUNG EINES

KUNDENWERTSYSTEMS

1.1. Einleitung

Nicht alle Kunden sind für ein Unternehmen gleich bedeutungsvoll. Verliert man einen kleinen Kunden so ist das zumeist nicht besonders beklagenswert, der Verlust eines großen Kunden kann jedoch schnell die wirtschaftliche Existenz bedrohen. Somit ist es wichtig, sich um einen großen Kunden besonders zu „bemühen, währenddessen der Aufwand für einen kleinen Kunden begrenzt werden kann. Ein Kundenbewertungssystem führt zu einer Einteilung von Kunden nach ihrer Bedeutung („Wert) für das Unternehmen und steuert die adäquate Behandlung und Betreuung von Bestandskunden als auch für Potentialkunden durch alle Vertriebs- und Serviceabteilungen.

Die intensivere Bearbeitung wirtschaftlich attraktiver bzw. wertvoller Kunden auf Kosten weniger wertvoller Kunden führt zu einem noch höheren Wert des Unternehmensangebots für die wertvollen Kunden