Telefonkommunikation

Von Klaus-Dieter Thill

Der Begriff "Unternehmerische Praxisführung" bezeichnet den systematischen Einsatz validierter Methoden, Instrumente und Verhaltensweisen in Haus- und Facharztpraxen, die unter Berücksichtigung der Praxisziele zukunftsbeständig und flexibel gleichermaßen
- die bestmögliche medizinische Versorgungsqualität für die Patienten,
- eine ausgewogene und motivierende Arbeitsqualität für Arzt / Ärzte und Medizinische Fachangestellte sowie
- den wirtschaftlichen Erfolg sicherstellen.
Diese Praxismanagement-Form ist darauf ausgerichtet, im vielschichtigen Geschehen des Gesundheitswesens mit allen seinen Unabwägbarkeiten stets proaktiv erfolgreich zu agieren - und nicht passiv ohne größere Entscheidungsfreiheit nur reagieren zu können.

Die Publikations-Serie "UP! Unternehmerisches Know-How für die haus- und fachärztliche Praxisführung" beschreibt detailliert diese Best Practices, die einen reibungslos funktionierenden Praxisbetrieb sicherstellen und zeigt ihre konkrete Umsetzung im Praxisalltag. Die Inhalte sind sofort in Eigenregie umsetzbar und entsprechen dem Wunsch vieler Mediziner nach einfachen, kurz auf den Punkt beschriebenen Hilfestellungen für den Arbeitsalltag.

Dieses E-Booklet vermittelt einen Überblick, welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen sowie Kommunikationstechniken benötigt werden, um professionelle Praxistelefonate zu führen, die Organisation und Marketing unterstützen.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: neobooks
• Erscheinungsdatum: 8. Sept. 2020
• ISBN: 9783752915266

Buchvorschau

1 Eine alltägliche Situation

„Praxis Dr. Schmücking, Karl, guten Tag". Täglich hören Tausende von Patienten derartige Meldungen, wenn sie eine Arztpraxis anrufen. Und täglich sind Hunderte von Praxismitarbeiterinnen bemüht, den in den Telefonaten geäußerten Wünschen und Anforderungen nachzukommen. Auf den ersten Blick erscheint das alles ganz einfach. Doch der erste Blick täuscht. Untersucht man die generelle Zufriedenheit von Patienten mit dem Telefonservice von Praxisbetrieben, erhält man häufig sehr negative Bewertungen.

Die Telefonkommunikation ist ein in der Arztpraxis oft unterschätztes und wenig beachtetes Marketing-Instrument. „Telefonieren kann doch jeder." Mit dieser Einstellung überlassen Ärztinnen und Ärzte den Verlauf und die Qualität der Telefonkontakte meist dem Zufall, statt sie Gewinn bringend zu nutzen. Häufig steht nur die Informationsübermittlung im Vordergrund; Das reduziert jeden Anruf auf die Option, dem Anliegen des Anrufers sachgerecht und vollständig nachzukommen. Erfolgreiche Praxen hingegen berücksichtigen zusätzlich den Patientenorientierungsaspekt: sie wollen auch am Telefon Patienten gewinnen und binden sowie ein positives Praxis-Image aufbauen. Wie Analysen in überdurchschnittlich erfolgreichen Arztpraxen zeigen, wirkt sich der professionelle Umgang