Erfolgsfaktor "Betreuungsqualität": Das Konzept der Regionalen Kundenzufriedenheits-Analyse für den Pharma-Außendienst

Von Klaus-Dieter Thill

Die Betreuungsqualität ist ein zentraler Erfolgsparameter der Arbeit von Pharma-Referenten. Das Konzept der Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) versetzt den einzelnen Außendienstmitarbeiter in die Lage, mittels eines Kunden-Assessments das Ausmaß seiner persönlichen Betreuungsleistung zu bestimmen und zu vergleichen. Es ist das einzige Verfahren, dass eine realitätsbezogene Beurteilung des qualitativen Arbeitserfolges ermöglicht. Besonders hilfreich ist bei diesem Ansatz, dass die Resultate - anders als generalisiert ermittelte Informationen über Dritte - direkt zu konkret umsetzbaren Lösungen und damit zu einer Erfolgssteigerung führen. Das System ist darüber hinaus auch für die Untersuchung der Betreuungsqualität von Außendienst-Bereichen und –Stäben geeignet. Ergänzend erfolgt ein Best Practice- und Berufsgruppen-Benchmarking.
Die Publikation wendet sich an Mitarbeiter im pharmazeutischen Außendienst, Area-Manager sowie Vertriebsleiter und beschreibt detailliert den Nutzen und die Anwendung des Benchmarking- und Assessment-Ansatzes der Regionalen Kundenzufriedenheits-Analyse zur Bestimmung der persönlichen Betreuungsqualität.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: neobooks
• Erscheinungsdatum: 11. Sept. 2015
• ISBN: 9783738039733

Buchvorschau

1 Erfolgsfaktor „Betreuungsqualität"

Transparente Tätigkeit

Für die Steuerung der Arbeit des pharmazeutischen Außendienstes steht im Rahmen von CRM-Systemen eine Vielzahl von Informationen zur Verfügung, begonnen bei Absatz- und Umsatzgrößen über Marktforschungsergebnisse und Angaben der Außendienstmitarbeiter bis hin zu Kontakt- und Aktionsdaten.

Simple Erfolgsformel

Zur Bestimmung des Erfolges der Außendienstarbeit wird vor diesem Hintergrund eine einfache Formel verwendet: gute Zahlen entsprechen guter Kundenbetreuung. Doch das ist eine Fehleinschätzung, denn diese Regel erfasst nicht, ob durch die Arbeit eines Mitarbeiters eine wirklich umfassende Betreuungsqualität erreicht wird und ob vielleicht noch ungenutzte Möglichkeiten bestehen, durch Verbesserungen der Arzt-Zufriedenheit auch die quantitativen Messgrößen weiter zu steigern.

Marktforschungs-Angaben reichen nicht aus

Dabei kommt es nicht auf die allgemeine Zufriedenheit an, die turnusmäßig über die Marktforschung mittels allgemeiner Arzt-Stichproben erhoben wird, sondern auf die mitarbeiterbezogene Zufriedenheit. Zwar erhalten alle Verkäufer eines Stabes die gleichen Schulungen, die Ansätze des persönlichen Verkaufs differieren jedoch stark aufgrund der unterschiedlichen Fähigkeiten und Verhaltensweisen. Nur wenn bekannt ist, wie die Kunden die Betreuung durch ihre Mitarbeiterin oder ihren Mitarbeiter beurteilen, kann ein professioneller Mikro-Vertrieb umgesetzt werden. Die intensivste Besuchsfrequenz und die