Callcenter Lexikon: Koryphäe Edition
Von Tony Thiele
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Über dieses E-Book
Sie sind neu im Callcenter-Business und möchten schon jetzt die wichtigsten Fachwörter kennen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen oder möchten Sie einfach nur ein Nachschlagewerk, dass Ihnen die wichtigsten Begriffe im Callcenter-Business erklärt?
Dann ist dieses Buch das Richtige für Sie!
Dieses Callcenter Lexikon liefert eine einfache Übersicht der Fachwörter und erklärt diese ausführlich und verständlich.
Die alphabetische Auflistung erlaubt eine schnelle Orientierung.
In dieser Koryphäe Edition erhalten Sie zusätzlich einige Tipps von Dirk Kreuter als Bonus, er ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise.
Grafiken sind nur im Taschenbuch enthalten.
Tony Thiele
Tony Thiele wurde 1984 in Sebnitz geboren. Durch seine lange Arbeit in einem Callcenter hatte er die Erfahrung gemacht, dass für Neueinsteiger sprachliche Barrieren durch die Fachbegriffe in einen Callcenter auftreten. Daraus resultierte seine Idee, für Berufseinsteiger oder Interessenten, welche in einem Callcenter eventuell arbeiten möchten, ein zielführendes Lexikon zu erstellen.
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Buchvorschau
Callcenter Lexikon - Tony Thiele
Callcenter Lexikon
Einleitung
Tipps für neue Agenten
Bin ich im Customer-Service-Center oder in einen Callcenter?
Abandoned Call (Dropcalls)
Abbruchrate
Adresseinkauf
Adressqualifizierung
Agent
Answer Call
Answer Wait Time
Auslastung
Automatic Dialer
Automatic Number Identification (ANI)
Average Delay of Abandon
Average Postitions Required (APR)
Average Handling Time (AHT)
Average Talk Time (ATT)
Back-Office
Bedarfsabfrage
Beep Tone
Benchmark
Beschwerdemanagement
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Bestellhotline
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Business to Consumer (B2C)
Busy Hour
Bypass
Call
Call Completion Rate
Call Detail Record (CDR)
Call Sequencer
Callcenter (CC)
Carrier
Calls in Queue
Clip-no-Screening
Cold Call – Kaltakquise
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer-Aided Dialing
Costs per Order (CPO)
CRM-Software
Cross-Selling
Customer Relationship Management
Customer Servicecenter
Datenbank
Delay
Delayed Call
Dialer
Dialed Number Identification Service
Dialogmarketing
Digital Wall Board
Direct Response TV
Direktmarketing
Direktvertrieb
DISG-Modell (Dirk Kreuter)
DSGVO – Datenschutz-Grundverordnung
Durchschnittliche Anrufannahmezeit
Durchschnittliche Anrufdauer
Durchschnittliche Beantwortungszeit
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Durchschnittliche Personalanforderung
E.164 Rufnummernaufbau
Einwandbehandlung
Erlang-Formel
Expected Wait Time (ETW)
Fast Clear Down
First In - First Out
First-Level Support
Follow the Sun-Prinzip
Follow Up
Forecast
Front-Office
Full Time Equivalent (FTE)
Geistige Brandstiftung (R)
Gesprächsleitfaden
Handled Calls
Headset
Helpdesk
Helpline
Home Agent
Homeoffice (Dirk Kreuter)
Hotline
IBM CallPath
Idle
Inbound
Inspektor Columbo
Interactive Voice Response (IVR)
Internal Call
Invisible Queue
Kaltakquise
Kill Message
Knowledge Database
Konkludentes Einverständnis
Kontaktmanagement Software
Kundenbefragung
Kundenbindungsprogramme
Kundenrückgewinnungsmanagement
Lead
Lead Management
Longest Delay Time
Ländervorwahl
Marktforschung
Monitoring
Multi Skiller
Mystery Calls
Nachbearbeitung (ACW)
Nachfass Calls
Nettokontakt
Next Generation Network (NGN)
Off Peak Hours
Offshoring
Opt-In
Outbound
Outsourcing
Overflow
Peak
Permission Marketing
Potenzialanalyse
Power Dialer
Predictive Dialer
Preview Dialer
Progressive Dialing
Q.850 (Cause Codes)
Quality Call
Queing
Queue
Random Call Arrival
Response Time
Schweigen im Verkaufsgespräch(Dirk Kreuter)
Second-Level Support
Sekretariatsservice
Servicelevel
Servicelevel Agreement
Servicenummern
Skill Based Routing
Skills
Softphone
Spracherkennung
Standortwahl
Supervisor
Supervisor Monitor
Support
Swinging Agent
Telefonalphabet
Telefonvorwahl
Telefonzentrale
Telemarketing
Telephony Application Programming Interface (TAPI)
Telesale
Terminvereinbarung
Top Down
Traffic
Up-Selling
Video-Ident
Virtual-Callcenter
Wahlwiederholung
Warteschleife
Wrap Up-Code
Zeitplanung
Weiterführende Bücher und Seminare
Einleitung
Callcenter Lexikon
KORYPHÄE EDITION
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;
detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über dnb.d-nb.de abrufbar.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen, Logos, usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.
Texte:© Copyright by Tony Thiele & Stephan Jantz
Umschlaggestaltung: © Copyright by Tony Thiele
Zeichnungen: © Copyright by Jens Rothe & Tony Thiele
Dieses Buch darf – auch auszugsweise – nicht ohne die schriftliche Zustimmung des Autors Tony Thiele kopiert werden.
Verlag:
Tony Thiele
Heinrich-Zille-Straße 16
01219 Dresden
Druck: epubli, ein Service der neopubli GmbH, Berlin
Tipps für neue Agenten
Das Arbeiten in einem Callcenter erfordert Disziplin, einen flexiblen Zeitplan, Kommunikationsfähigkeit und die Fähigkeit zum Multitasking. Sie müssen Kunden helfen während Sie den Richtlinien des Unternehmens folgen und Sie müssen die Fähigkeit aufbauen, mit aufgebrachten und schwierigen Kunden umzugehen.
Lernen Sie, einen Computer optimal zu benutzen. Sie müssen die meisten Desktopanwendungen kennen und schnell auf Ihrer Tastatur tippen können.
Vermeiden Sie Unpünktlichkeit. Dies mag nicht sehr wichtig erscheinen, aber Callcenter sind sehr streng bei der Pünktlichkeit. Sie müssen pünktlich zur Arbeit kommen und nehmen Sie nur Pausen, wenn der Zeitplan es vorgibt. Das erlaubt dem Callcenter mit einem Maximum an Agenten zu arbeiten.
Halten Sie sich über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem aktuellen Stand. Egal ob Sie für eine Bank oder ein Telefonunternehmen arbeiten, es ist wichtig, auf dem Laufenden der neusten Änderungen der Unternehmenspolitik oder der angebotenen Produkte zu sein.
Lernen Sie von Ihren Vorgesetzten. Sie haben ihre Arbeit vorher gemacht und sie wissen, wie schwer sie sein kann.
Bin ich im Customer-Service-Center oder in einen Callcenter?
Gute Frage; vor allem in der heutigen Welt, wo die Begriffe und Definitionen so klar sind wie die Steuergesetze der Vereinigten Staaten.
Ein Callcenter ist ein sprachzentriertes, netzwerkvermitteltes öffentliches Telefonzentrum, in dem Agenten Kundendienstanrufe, Geschäftspartner, interne Firmenangehörige und jede andere Person bearbeiten.
Ein Customer-Service-Center bezieht sich im Allgemeinen auf ein Bereich, in dem Agenten zusätzliche Arten von Kommunikationen von Kunden und / oder Partnern bearbeiten.
Diese Kommunikation können per E-Mail, Telefon, webbasierte Anrufe (z. B. Voice over Internet Protokoll oder VoIP), Fax, Webchat oder andere Kommunikationskanäle erfolgen.
Ein Customer-Service-Center kann eine, alle oder eine Kombination dieser Kanäle verarbeiten.
In alltäglichen Gesprächen bezieht sich das Callcenter und das Customer-Service-Center normalerweise auf verschiedene Dinge. Technisch gesehen ist ein Callcenter jedoch eine Art Customer-Service-Center.
Abandoned Call (Dropcalls)
Unter diesem Begriff versteht man einen verloren gegangenen Anruf, sprich einen Anruf der eingegangen ist, aber nicht durch einen Mitarbeiter entgegen