Callcenter Lexikon: Willkommen im Callcenter

Von Tony Thiele

*** GIBT ES AUCH IM TASCHENBUCHFORMAT ISBN: 978-3-7450-4048-7 ***

Sie sind neu im Callcenter-Business und möchten schon jetzt die wichtigsten Fachwörter kennen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen oder möchten Sie einfach nur ein Nachschlagewerk, dass Ihnen die wichtigsten Begriffe im Callcenter-Business erklärt?

Dann ist dieses Buch das Richtige für Sie!

Dieses Buch vermittelt die wichtigsten Abkürzungen und Bezeichnungen, damit Sie wissen was gemeint ist, wenn der Teamleiter z.B. zu Ihnen sagt, dass Ihre AHT zu langsam oder Ihre ACW zu hoch ist.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: epubli
• Erscheinungsdatum: 21. März 2017
• ISBN: 9783745040517

Tony Thiele

Tony Thiele wurde 1984 in Sebnitz geboren. Durch seine lange Arbeit in einem Callcenter hatte er die Erfahrung gemacht, dass für Neueinsteiger sprachliche Barrieren durch die Fachbegriffe in einen Callcenter auftreten. Daraus resultierte seine Idee, für Berufseinsteiger oder Interessenten, welche in einem Callcenter eventuell arbeiten möchten, ein zielführendes Lexikon zu erstellen.

Buchvorschau

Inhaltsverzeichnis

Tipps für neue Agenten

Adresseinkauf

Adressqualifizierung

Agent

Answer Call

Answer Wait Time

Auslastung

Automatic Dialer

Average Handling Time (AHT)

Back-Office

Bedarfsabfrage

Benchmark

Beschwerdemanagement

Bestellannahme

Bestellhotline

Bruttokontakt

Business to Business (B2B)

Business to Consumer (B2C)

Call

Callcenter (CC)

Cold Call – Kaltakquise

Computer Telephony Integration (CTI)

Computer-Aided Dialing

Costs per Order (CPO)

CRM-Software

Cross-Selling

Customer Relationship Management

Customer Servicecenter

Datenbank

Dialogmarketing

Direktmarketing

Direktvertrieb

Durchschnittliche Anrufannahmezeit

Durchschnittliche Anrufdauer

Durchschnittliche Beantwortungszeit

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Personalanforderung

Einwandbehandlung

First In - First Out

First-Level Support

Follow Up

Front-Office

Full Time Equivalent (FTE)

Forecast

Gesprächsleitfaden

Handled Calls

Headset

Helpdesk

Helpline

Hotline

Inbound

Internal Call

Interactive Voice Response (IVR)

Kaltakquise

Knowledge Database

Kontaktmanagement Software

Konkludentes Einverständnis

Kundenbefragung

Kundenrückgewinnungsmanagement

Lead

Lead Management

Marktforschung

Monitoring

Multi Skiller

Mystery Calls

Nachbearbeitung (ACW)

Nachfass Calls

Nettokontakt

Opt-In

Outbound

Outsourcing

Peak

Permission Marketing

Potenzialanalyse

Power Dialer

Quality Call

Response Time

Second-Level Support

Sekretariatsservice

Servicenummern

Servicelevel

Skills

Softphone

Supervisor

Support

Telefonalphabet

Telefonzentrale

Telemarketing

Telephony Application Programming Interface (TAPI)

Telesale

Terminvereinbarung

Top Down

Traffic

Up-Selling

Virtual-Callcenter

Wahlwiederholung

Warteschleife

Zeitplanung

Callcenter Lexikon

Willkommen im Callcenter

Texte: © Copyright by Tony Thiele und Stephan Jantz

Umschlaggestaltung: © Copyright by Tony Thiele

Proofreading: S.W.  ♥

Dieses Buch darf – auch auszugsweise – nicht ohne die schriftliche Zustimmung des Autors Tony Thiele kopiert werden.

Verlag:

SMeSS-Media

Breitscheidstraße 45

01156 Dresden

Druck: epubli, ein Service der neopubli GmbH, Berlin

Tipps für neue Agenten

Das Arbeiten in einem Callcenter erfordert Disziplin, einen flexiblen Zeitplan, Kommunikationsfähigkeit und die Fähigkeit zum Multitasking. Sie müssen Kunden helfen während Sie den Richtlinien des Unternehmens folgen und Sie müssen die Fähigkeit aufbauen, mit aufgebrachten und schwierigen Kunden umzugehen.

Lernen Sie, einen Computer optimal zu benutzen. Sie müssen die meisten Desktopanwendungen kennen und schnell auf Ihrer Tastatur tippen können.

Vermeiden Sie Unpünktlichkeit. Dies mag nicht sehr wichtig erscheinen, aber Callcenter sind sehr streng bei der Pünktlichkeit. Sie müssen pünktlich zur Arbeit kommen und nehmen Sie nur Pausen, wenn der Zeitplan es vorgibt. Das erlaubt dem Callcenter mit einem Maximum an Agenten zu arbeiten. 

Halten Sie sich über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem aktuellen Stand. Egal ob Sie für eine Bank oder ein Telefonunternehmen arbeiten, es ist wichtig, auf dem Laufenden der neusten Änderungen der Unternehmenspolitik oder der angebotenen Produkte zu sein.

Lernen Sie von Ihren Vorgesetzten. Sie haben ihre Arbeit vorher gemacht und sie wissen, wie schwer sie sein kann.

Adresseinkauf

Das Einkaufen von Adressen ist bei

Outbound-Projekten ein zielführender Weg,