Mobile Business: Management von mobiler IT in Unternehmen

Von Thomas Sammer, Andrea Back und Thomas Walter

Das Buch beschäftigt sich mit dem Management von mobiler IT im Unternehmen und ist gleichermassen als Fachbuch für Praktiker als auch als Lehrbuch für fortgeschrittene Studierende gestaltet. Der Einsatz von Mobile IT ist inzwischen nicht mehr aus der Unternehmenspraxis wegzudenken. Strategisch konzipiert, mit Fokus auf belegte Geschäftsnutzen und mit kompetenten Teams in der Projektierung werden mehr und mehr Organisationen die aktuellen Herausforderungen angehen. Das Buch gibt den derzeitigen Stand in Forschung und Praxis wieder und bietet neben Fakten-, Strukturierungs- und Fachwissen auch Methoden für die Management- und Beratungspraxis.

Die ausführliche Einleitung gibt einen inhaltsreichen Überblick zum Thema. Für vertieft Interessierte legt diese Einführung die Grundlagen zu den fünf Hauptkapiteln, deren Gerüst das St.Galler Business-Engineering-Modell ist. Diese Kapitel behandeln jeweils Fachwissen, Fragestellungen sowie Lösungen mit zahlreichen Anwendungsbeispielen zu

• Strategie,
• Prozessen,
• Technologie,
• Kultur, Führung und Verhalten und
• Management der Transformation.

Jedes Kapitel enthält abschliessend ein Fallbeispiel in Form von strukturierten Interviews mit Fachverantwortlichen von den Firmen Audi, SBB, Deutsche Lufthansa, adidas Group und Swiss Re. Fast alle Gespräche sind auch als Video abrufbar.

Durch die Arbeiten des Competence Center Mobile Business am Lehrstuhl von Prof. Dr. Andrea Back an der Universität St.Gallen stehen laufend ergänzende Publikationen mit aktuellen Studien und vertiefenden Lehrmaterialien zur Verfügung, z.B. Teaching Cases über The Case Centre.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: buch & netz
• Erscheinungsdatum: 8. Jan. 2014
• ISBN: 9783038050667

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Einführung

1. Einführung

Das folgende Kapitel gibt einen Einblick in die Thematik Mobile Business. Es werden die zentralen Begriffe definiert sowie Trends und Herausforderungen behandelt. Anhand von Beispielen wird die Bedeutung von Mobile Information Technology (IT) im Unternehmen dargelegt. Der Aufbau des Buches basiert auf dem Business-Engineering-Modell, welches ebenfalls in diesem Kapitel beschrieben wird.

Wissensziele:

Sie verstehen die Bedeutung von Mobile IT.

Sie können die zentralen Begriffe voneinander abgrenzen und definieren.

Sie verstehen das Business-Engineering-Modell. Sie haben einen Überblick zum Eco-System Mobile Business.

Sie können die verschiedenen Geräteklassen voneinander abgrenzen und verstehen Ausprägungen von Second Generation Enterprise Mobility (SGEM).

Sie sind sensibilisiert, dass unter Mobile IT unterschiedlichste Aspekte verstanden werden und in Unternehmensprojekten zunächst ein gemeinsames Verständnis hergestellt werden muss.

Sie verstehen, auf welche Unternehmensbereiche Mobile IT einen Einfluss hat.

1.1 Motivation und Ausgangslage

In der Mobilisierung von Informationssystemen und der damit verbundenen mobilen Unterstützung von Geschäftsprozessen sehen führende Unternehmen eine wichtige Möglichkeit zur Kostenreduktion, Generierung von Kundenmehrwert oder sogar Erschließung von neuen Geschäftsfeldern. Ermöglicht wird dies durch Mobile IT, eine Bezeichnung, die wir als Sammelbegriff für sämtliche mobile Computergeräte verwenden. In manchen Unternehmensbereichen, wie in der Logistik, ist der Einsatz von Mobile IT, z. B. in Form von industriellen Handhelds mit hochspezifizierten Anwendungen, seit Jahren Standard. Ab etwa 2010 ist Mobile IT aus dem Konsumentenmarkt in den Fokus gerückt. Die zunehmende Anzahl und Reife von Apps und die weite Verbreitung von Smartphones und Media Tablets sind Anlass für viele Unternehmen, neue oder bestehende Anwendungen als App umzusetzen. Hierbei ist jedoch nicht, wie bislang bei mobilen Anwendungen, fast ausschließlich der unternehmensinterne Einsatz relevant, sondern auch die Entwicklung von Anwendungen für den Kunden. Viele Unternehmen haben bereits den Mehrwert von Apps als neuen Kanal zum Kunden erkannt. Schon 2010 folgten viele Unternehmen dieser Entwicklung mit einer Reihe von meist einfachen Marketing-Apps; eine Auszählung des Angebots an öffentlichen Apps der DAX-30-Unternehmen stellt fest [Walter, 2010], dass insgesamt bereits 120 Apps von DAX-30-Unternehmen in öffentlichen App Stores angeboten wurden. Dieser Trend hat kaum an Schwung verloren, und mittlerweile gibt es eine deutlich höhere Anzahl an Unternehmens-Apps in öffentlichen App Stores. Bei einer zweiten Erhebung 2012 zum App- Angebot der 15 verkaufsstärksten Automobilmarken im deutschsprachigen Raum konnten auf drei App Stores (Apple App Store, Android Play und Microsoft Marketplace) insgesamt 1.327 Apps identifiziert werden. Die wachsende Nachfrage nach Apps hat auch Auswirkungen auf die Softwareentwicklungsbranche. Nach einem Gartner Report von 2011 hat das Marktvolumen für App-Entwicklung bereits jenes für Business-Intelligence- Anwendungen (BI) überholt und soll ab 2013 sogar das für ERPSysteme übersteigen [Finley, 2011]. Dieses dynamische Wachstum und die stetig steigende Nachfrage nach App-Entwicklung führen bei vielen etablierten Softwarekonzernen zu Neupositionierungen: Wurde das Marktsegment der App-Entwicklung anfangs mehr von kleinen Agenturen, Medienunternehmen oder Spieleentwicklern bedient, sehen nun auch Großkonzerne der Softwareentwicklungsbranche, wie SAP, Oracle oder salesforec.com, Potenzial in der Entwicklung von Apps und drängen in dieses Marktsegment.

Dabei haben auch der Funktionsumfang und die Reife von Apps ein höheres Niveau erreicht. Mittlerweile werden umfangreiche Geschäftsprozesse, wie beispielweise der Passagier- inklusive Ticketing-Prozess für den Bahn- oder Flugverkehr, als Apps implementiert und Kunden öffentlich über App Stores angeboten. Im Gegensatz zu reinen Werbe-Apps, die in der technischen Umsetzung noch recht einfach sind und die teilweise komplett von Drittanbietern im Auftragsverhältnis entwickelt werden, erhöht sich der Komplexitätsgrad, sobald Apps auf unternehmensinterne IT-Services zugreifen müssen. Diese komplexeren Apps werden als Enterprise Apps bezeichnet. Der höhere Implementierungsaufwand bzw. der größere Investitionsbedarf führen zu Fragen, welches Betriebssystem geeignet ist oder welcher Ansatz für die technische Umsetzung und den laufenden Service passend ist. Bei Apps, die von Mitarbeitenden verwendet werden und die auf unternehmenssensible Daten zugreifen, wie bspw. CRM, Sales- oder Service-Apps, sind Überlegungen zur Wahl des Zugriffs- und Datensicherungskonzepts und zur Deployment-Strategie anzustellen. Diese Zunahme an Komplexität ist ein Entwicklungsschritt, der Mobile IT zu einem Thema macht, welches das gesamte Unternehmen und alle Bereiche der Value Chain betrifft. Die betriebliche Anwendung von Mobile IT fällt unter den Sammelbegriff Mobile Business.

Definition

«Mobile Business bezeichnet jede Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung, -vereinbarung oder -erbringung elektronische Kommunikationstechnologie in Verbindung mit mobilen Endgeräten einsetzen.» [de Reuver et al., 2009]

Typische Fragen in diesem Zusammenhang sind:

Wie können Innovationen zur Nutzung von Mobile IT gefördert werden?

Wie können IT-Projekte in diesem Bereich organisiert sein?

Wie können die Aktivitäten zu Mobile IT unternehmensweit koordiniert werden, um Insellösungen vorzubeugen?

Welche Einsatzbereiche bringen Vorteile und wo liegen Kostenrisiken?

Welche Kennzahlen eignen sich zur Messung des Erfolgs von Mobile IT?

Welche technischen Aspekte in den Bereichen IT-Sicherheit, Deployment und Umsetzung müssen beachtet werden?

Welche Auswirkungen hat die ständige Nutzung von Mobile IT auf Mitarbeitende?

Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigt sich das vorliegende Buch zu Mobile Business. Wir möchten die Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Literatur, der Praxis und der Forschung des Kompetenzzentrums Mobile Business zusammenführen, um eine ganzheitliche Betrachtung zu diesem Thema zu geben. Mit diesem Buch können sich Fachverantwortliche in Unternehmen, Berufseinsteiger sowie fortgeschrittene Studierende im Bereich BWL und Wirtschaftsinformatik ein fundiertes Wissen zum Thema Mobile Business aneignen. Für Experten und Führungskräfte dient dieses Buch darüber hinaus als umfangreiches Nachschlagewerk und bietet eine vielseitige Auswahl an Erfolgsbeispielen aus der Praxis.

1.2 St.Galler Business-Engineering-Modell

Wie beschrieben, hat Mobile IT das gesamte Unternehmen erfasst. Um ein solch umfangreiches und komplexes Thema strukturiert behandeln zu können, ist ein Raster notwendig, der das Thema strukturiert. Als solches eignet sich das Business-Engineering(BE)-Modell der Universität St.Gallen. Mit dem BE-Modell ist es möglich, ein Thema ganzheitlich zu erfassen und koordinierte Maßnahmen für die Einführung und Integration von Mobile IT zu gestalten. Dabei steht BE für die systematische Entwicklung neuer Geschäftslösungen. Das BE-Modell beschreibt die relevanten Teilbereiche für eine ganzheitliche Transformation des Unternehmens in fünf Ebenen: den drei Basisschichten «Strategie», «Prozesse» und «Technologie» sowie den übergreifenden Ebenen «Transformation und Steuerung» und «Kultur, Führung und Verhalten» [Österle, 2006]. Diese Ebenen zerlegen ein Transformations- oder Integrationsproblem in beherrschbare Teilprobleme. In diesem Buch verwenden wir das BE-Modell, um die relevanten Themen in Bezug auf Mobile IT auf den verschiedenen Ebenen aufzuzeigen.

Abb. 1-1 skizziert das BE-Modell und seine Ebenen und damit auch den konzeptionellen Aufbau des Buchs Mobile Business.

Abb. 1-1: Struktur des St.Galler Business-Engineering-Modells

1.3 Datengrundlage

Wie bereits angesprochen, ist es den Autoren ein besonderes Anliegen, mit diesem Buch die Erkenntnisse aus der Literatur, der Praxis und der Forschung zu verbinden. Einblicke in die Herausforderungen und die Lösungsansätze in der Praxis beim Einsatz von Apps im Unternehmenskontext spielen im Buch eine wichtige Rolle. Dafür wurden 20 detaillierte Fallstudien zu Apps im Unternehmenseinsatz bei 16 verschiedenen Konzernen im deutschsprachigen Raum aufgenommen. Es wurden zwischen Juli 2011 und November 2011 20 Individualinterviews geführt. Als Interviewpartner in den ausgewählten Unternehmen dienten ausschließlich Personen, die an der Konzeption, Planung und Einführung von Enterprise Apps beteiligt waren. Insbesondere Interviews mit CIOs, IT-Managern oder Projektmanagern bilden daher die Datenbasis der Managementperspektive in der Praxis. Die Datenerhebung wurde in persönlichen oder telefonischen Interviews auf Grundlage eines 70 Fragen umfassenden und strukturierten Interviewfragebogens durchgeführt. Die reine Gesprächsdauer betrug i.d.R. 60 bis 90 Minuten. Ergänzt wurde die Managementperspektive mit einer Online Umfrage, um auch die Benutzerperspektive einzubeziehen. Die Online-Umfrage zielt darauf, ein besseres Verständnis über die Ansprüche von Arbeitnehmern (Anwendern) an das mobile Arbeiten zu erhalten. Auch hier war die Leitfrage: Was bedeutet mobiles Arbeiten bei Ihnen in der Unternehmung? Dafür wurde im September 2011 auf sieben Seiten eine 22 Fragen beinhaltende Umfrage bereitgestellt. Als einziger Anreiz wurde den Teilnehmern versprochen, nach Abschluss Einblick in die Ergebnisse zu erhalten. Deshalb ist davon auszugehen, dass vor allem Personen teilgenommen haben, die am Thema mobiles Arbeiten interessiert sind. Die Umfrage wurde im September 2011 über drei verschiedene Newsletter angekündigt und darüber hinaus in den Social- Media-Kanälen des Instituts für Wirtschaftsinformatik gestreut. Die Auswertung der Umfrage beinhaltet komplette Antworten von 287 Personen. Die Teilnehmer waren im Schnitt 34 Jahre alt und zu drei Vierteln männlich. Aussagen auf Basis der Daten der Online-Umfrage sind direkt in den folgenden Kapiteln enthalten und runden das Bild ab. Die beschriebene Datenbasis (Online-Umfrage und Individualinterviews) und einige Textpassagen basieren auf der Arbeit des Kompetenzzentrums Mobile Business im Rahmen der «Mobile Business Solutions Studie 2012» [Walter & Sammer, 2012].

Neben dieser Datenbasis beziehen wir uns auch auf konkrete Fallbeispiele in Unternehmen, die jeweils als Videointerview, aufgenommen im Frühjahr 2013, in den entsprechenden Kapiteln eingebettet sind. Damit wird eine konkrete Herausforderung für jede Ebene des BE-Modells anhand eines realen Beispiels in einem Unternehmen detailliert beschrieben. Generell gibt es bei den Fallbeispielen kein «Richtig oder Falsch». Die Motivation der Autoren ist es vielmehr, Probleme, Lösungswege und Argumente für den Leser «greifbar» zu machen. Alle Fallbespiele sind dabei einheitlich aufgebaut und strukturiert:

Unternehmen und Kontext: Hier werden allgemeine Informationen zum Unternehmen, den betroffenen Abteilungen und der Position des Interviewpartners gegeben. Der Kontext ist besonders wichtig, um die individuellen Entscheidungen nachvollziehen zu können.

Ausgangslage und Herausforderung: In diesem Abschnitt wird jeweils beschrieben, wie und warum es zu einem Handlungsbedarf gekommen ist und welche Kriterien die Lösung erfüllen musste.

Entscheidung und Lösung: Ausgehend vom Handlungsbedarf wird der Entscheidungsfindungsprozess beschrieben, die zentralen Argumente und Überlegungen dargelegt und die umgesetzte Lösung erklärt.

Lessons Learned und Ausblick: Abschließend werden die Ergebnisse reflektiert und ein Ausblick gegeben.

Die Videointerviews wurden von Prof. Dr. Andrea Back und Thomas Sammer im Januar und Februar 2013 geführt. Einigen Interviewpartnern war es aufgrund innerbetrieblicher Vorschriften nicht möglich, den Unternehmensnamen oder ihren Namen für Zitate freizugeben. Wir weisen deshalb darauf hin, dass die genannten Unternehmen nur eine Auswahl der besuchten und befragten Unternehmen widerspiegeln. Wir danken an dieser Stelle auch den nicht genannten Interviewpartnern.

1.4 Eco-System Mobile Business: Zentrale Begriffe und Entwicklung

Als Einstieg befassen wir uns zunächst mit dem Eco-System Mobile Business und definieren die zentralen Begriffe. Das Thema Mobile Business hat nicht nur in Unternehmen für große Veränderungen gesorgt, sondern auch zur Entstehung diverser neuer Geschäftsfelder oder ganzer Unternehmen beigetragen. Die Vielzahl an Technologien, Standards und Organisationen, die Produkte oder Dienstleistungen in Zusammenhang mit Mobile Business ermöglichen, bezeichnen wir als das Eco-System Mobile Business. Dieses Eco-System ist umfangreicher als oft bekannt, weshalb wir ein einführendes Beispiel aus einer Alltagssituation geben. Wir betrachten im Folgenden einen simplen Telefonanruf zwischen zwei Smartphones, einem (i) Android Smartphone, hergestellt von Samsung, und einem (ii) iPhone von Apple:

Das Smartphone (i) wird von Samsung hergestellt (Gerätehersteller) und verwendet das Betriebssystem Android, welches u.a. von Google entwickelt wird. Um den Anruf zu tätigen, wird die Telefon-App gestartet, die in Java programmiert ist. Java ist eine Programmiersprache, die von Sun Microsystems (seit 2010 Oracle) entwickelt wird. Um den Anruf durchzuühren, wird eine Funkverbindung bzw. ein Mobilfunkstandard benötigt, der meist von der Internationalen Fernmeldeunion (International Telecommunication Union – ITU) definiert wird. In Westeuropa ist es üblich, dass die Rechte zur Nutzung des Mobilfunkstandards von der jeweiligen Regierung an Mobilfunkanbieter (MNO / Mobile Network Operator) verkauft oder vergeben werden. Der Mobilfunkanbieter betreibt dazu ein Mobilfunknetz, für welches er die Komponenten (Funkmasten etc.) von IT-Infrastrukturanbietern wie bspw. Cisco, Ericsson oder Huawei bezieht. In unserem Fall wird der Anruf mittels dem Mobilfunkstandard LTE und über den Mobilfunkanbieter Orange abgewickelt. Die angerufene Person hat einen Vertrag beim Mobilfunkanbieter Swisscom und ist über den Mobilfunkstandard UMTS verbunden. Der Anruf wird auf einem Apple iPhone entgegengenommen, welches das Betriebssystem iOS von Apple verwendet und vom Gerätehersteller Foxconn gefertigt wird. Die Telefon-App bei iOS ist in der Programmiersprache Objective-C geschrieben.

Bereits in diesem vereinfachten, in Abb. 1-2 illustrierten Szenario sind mindestens neun Organisationen involviert. Bis es dann allerdings wirklich beim Gesprächspartner klingelt, sind noch weitere Produkte, Dienstleistungen und Technologien notwendig.

Abb 1-2: Produkte, Dienstleistungen und Technologien, die bei einem simplen Telefonanruf involviert sind (vereinfachte Darstellung)

Neben den bereits angesprochenen Teilnehmern im Eco-System Mobile Business gibt es noch einige weitere. Eine Kategorisierung der Teilnehmer des Eco-Systems ist dabei nur bedingt möglich und wird sich laufend verändern. Dennoch sollten die zentralen Teilnehmer genannt sein, und diese werden auch in den kommenden Jahren Bestand haben. Im Folgenden wird, ausgehend von einem Smartphone, eine Kategorisierung der zentralen Teilnehmer vorgenommen.

Netzwerk/Funkverbindung: Ein wesentlicher Bestandteil von Mobile IT ist die mobile Kommunikation. Dafür wird eine Netzwerkverbindung benötigt. Die Datenverbindung