Für Herzlichkeit gibt's keine App: Service-Excellence in digitalen Zeiten

Von Carsten K. Rath, Judith Hilgenstöhler und Regine Sixt

Erfolg durch Digitalisierung war gestern. Service ist das neue Alleinstellungsmerkmal! Je mehr Branchen von digitalen Wettbewerbern überrannt werden, desto deutlicher zeigt sich: Das Geheimnis der nachhaltig starken Marken ist in Wahrheit ihre Beziehung zum Kunden. Und die wird durch einzigartige Service-Erlebnisse geprägt – digitale und analoge.

In diesem inspirierenden Buch weiht der "Service-Experte Nr. 1 in Deutschland" (n-tv) Sie in die Geheimnisse der Kundenbegeisterung ein. Carsten K. Rath verrät, warum auch die besten Digitalisierungsstrategien eigentlich Service-Strategien sind und wie Service-Excellence in jedem Unternehmen zum Kundenmagnet wird.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: GABAL Verlag
• Erscheinungsdatum: 28. Feb. 2018
• ISBN: 9783956236891

Buchvorschau

Jeder hat ein konkretes Bild vor Augen, wenn er das Wort „Service" hört. Sie bestimmt auch. Der eine denkt an den livrierten Pagen, der ihm vor dem Hotel das Gepäck abnimmt. Ein anderer denkt an die freundliche Flugbegleiterin, die ihm eine Decke bringt – weil sie gemerkt hat, dass ihm kalt ist. Wieder ein anderer denkt an die Verkäuferin, die aus Kulanz den Pullover zurücknimmt, obwohl die Umtauschfrist schon vorbei ist. Das alles nennen wir Service.

Erkennen Sie das Muster? Eigentlich ist das mit dem Service ganz einfach.

Völlig egal, was das ist. Und das, was Ihr Kunde will – das ist das, was Sie brauchen. Das Wesen des Service ist das Prinzip radikaler Kundenorientierung. Wir verhelfen dem Kunden zu einem schönen Leben – la dolce vita –, und sei es auch nur in diesem einen Augenblick. Und wenn er uns damit identifiziert, dann ist der Zustand der Kundenbegeisterung erreicht, nach dem wir alle streben.

Ich habe von einem früheren Präsidenten der Vereinigten Staaten von Amerika gelernt, wie man mit Service-Excellence identifiziert und zur Lieblingsmarke wird. Der Name meines Service-Helden Nr. 1 lautet: Bill Clinton.

Das mag Sie ein wenig überraschen. Bill Clinton ist ja für vieles bekannt. Jüngst etwa dafür, dass er im fortgeschrittenen Alter, viele Jahre nach dem Ende seiner eigenen Amtszeit als Staatsoberhaupt, um ein Haar auch noch First Gentleman der USA geworden wäre. Neben seinen Errungenschaften als Präsident ist auch das eine oder andere Skandälchen in der öffentlichen Erinnerung hängengeblieben.

Für seine Service-Expertise hingegen ist William Jefferson „Bill" Clinton eigentlich nicht bekannt. Wenn Sie mich fragen: eine Wissenslücke im allgemeinen Narrativ. Der Mann ist ein Menschenbegeisterungsgenie. Ich habe es am eigenen Leib erlebt, und ich zehre noch heute davon. Meine Begegnung mit Bill Clinton hat meine Philosophie der Service-Excellence geprägt wie keine