Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

Von Jens Höfler

Am 1. Dezember 2014 ist die Verordnung über die Prüfung zum anerkannten Fortbildungsabschluss „Geprüfte/r Fachmann/-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung“ in Kraft getreten. In dieser Verordnung werden als Inhalte dieser Fortbildungsprüfung die drei Handlungsbereiche „Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beurteilen“, „Gründungs- und Übernahmeaktivitäten vorbereiten, durchführen und bewerten“ sowie „Unternehmensführungsstrategien entwickeln“ genannt.
Neben diesen drei Handlungsbereichen, welche die Inhalte zum Teil III der Meisterprüfung im Handwerk und handwerksähnlichen Gewerben darstellen, wird der Abschluss „Geprüfte/r Fachmann/-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung“ um vier weitere Wahlpflichthandlungsbereiche ergänzt:
Informations- und Kommunikationstechnologien nutzen,
Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen,
Buchhaltung im Handwerksbetrieb unter Einsatz branchenüblicher Software umsetzen und
Projektmanagement im Handwerksbetrieb umsetzen.
Dieses Buch beschäftigt sich mit den Inhalten des Wahlpflichthandlungsbereichs
"Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen“.
Entsprechend den Inhalten des zugrundeliegenden Rahmenlehrplans wird zunächst aufgezeigt, wie Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht geführt werden und welche Umgangsformen und Kommunikationsregeln dabei zu beachten sind. Weiterhin wird ausführlich beschrieben, wie Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung genutzt werden können. Abschließend wird durch die Vorstellung geeigneter Präsentationstechniken, dem Einsatz der richtigen Rhetorik und geeigneter Medien dargelegt, wie die eigene Persönlichkeit und darüber hinaus das Unternehmen erfolgreich präsentiert werden.
Bei den Ausführungen wird auf den Aufbau von Handlungs- und Problemlösungskompetenzen auf Seiten der Lernenden abgezielt. Obwohl sich Beratungsgespräche, Kundenbeschwerden wie auch der Anlass für Präsentationen von Fall zu Fall unterscheiden und situativ bedingt sind, wird versucht, den Lernenden neben den Begrifflichkeiten die praktischen Anwendungsmöglichkeiten näher zu bringen. Diese sollen später in der Praxis auf die jeweilige Handlungssituation bezogen, passgenau angewendet werden können.
Nach den Erläuterungen folgen jeweils am Ende der Kapitel Wiederholungsfragen, die sowohl im Unterricht als auch im Selbststudium eingesetzt werden können. Durch diese Wiederholungsfragen wird eine lernprozessbegleitende Kontrolle genauso ermöglicht wie eine rationelle Vorbereitung auf die Prüfung.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: Holzmann Medien
• Erscheinungsdatum: 31. März 2021
• ISBN: 9783778315606

Buchvorschau

Jens Höfler

Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

Für die praxisnahe Vorbereitung auf den „Geprüften Fachmann/​Geprüfte Fachfrau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung"

mit Übungs- und Wiederholungsfragen

2. Auflage 2021

Holzmann Medien | Buchverlag

Das vorliegende Werk enthält in der Regel Berufsbezeichnungen, Gruppenbezeichnungen usw. nur in der männlichen Form. Wir bitten diese sinngemäß als Doppelbezeichnungen, wie zum Beispiel Frau/​Mann, Handwerkerin/​Handwerker, Meisterin/​Meister, Betriebsinhaberin/​Betriebsinhaber usw. zu interpretieren und anzuwenden.

Impressum

2. Auflage 2021

© 2021 by Holzmann Medien GmbH & Co. KG, 86825 Bad Wörishofen

Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, fotomechanischen Wiedergabe und Übersetzung nur mit Genehmigung durch Holzmann Medien.

Das Werk darf weder ganz noch teilweise ohne schriftliche Genehmigung des Verlags in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm, elektronische Medien oder ähnliches Verfahren) gespeichert, reproduziert oder sonst wie veröffentlicht werden. Diese Publikation wurde mit äußerster Sorgfalt bearbeitet, Verfasser und Verlag können für den Inhalt jedoch keine Gewähr übernehmen.

Lektorat: Achim Sacher, Holzmann Medien | Buchverlag

Umschlaggestaltung: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

Bildquellen Umschlag: © contrastwerkstatt - Fotolia.com

Satz: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

1. digitale Auflage: Zeilenwert GmbH 2021

Artikel-Nr. 1765.02 | ISBN: 978-3-7783-1559-0

Artikel-Nr. – Digital: 1765.98 | ISBN - Digital: 978-3-7783-1560-6

Vorwort

Am 1. Dezember 2014 ist die Verordnung über die Prüfung zum anerkannten Fortbildungsabschluss „Geprüfte/​r Fachmann/​-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung in Kraft getreten. In dieser Verordnung werden als Inhalte dieser Fortbildungsprüfung die drei Handlungsbereiche „Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beurteilen, „Gründungs- und Übernahmeaktivitäten vorbereiten, durchführen und bewerten sowie „Unternehmensführungsstrategien entwickeln genannt.

Neben diesen drei Handlungsbereichen, welche die Inhalte zum Teil III der Meisterprüfung im Handwerk und in handwerksähnlichen Gewerben darstellen, wird der Abschluss „Geprüfte/​r Fachmann/​-frau für kaufmännische Betriebsführung nach der Handwerksordnung" um vier weitere Wahlpflichthandlungsbereiche ergänzt:

Informations- und Kommunikationstechnologien nutzen,

Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen,

Buchhaltung im Handwerksbetrieb unter Einsatz branchenüblicher Software umsetzen und

Projektmanagement im Handwerksbetrieb umsetzen.

Die drei Handlungsbereiche und einer der vier Wahlpflichthandlungsbereiche sind Prüfungsbestandteile. Bereits bei der Anmeldung zur Prüfung hat der Prüfling den gewählten Wahlpflichthandlungsbereich mitzuteilen.

Dieses Buch beschäftigt sich mit den Inhalten des Wahlpflichthandlungsbereichs

„Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen".

Entsprechend den Inhalten des zugrunde liegenden Rahmenlehrplans wird zunächst aufgezeigt, wie Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht geführt werden und welche Umgangsformen und Kommunikationsregeln dabei zu beachten sind. Weiterhin wird ausführlich beschrieben, wie Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung genutzt werden können. Abschließend wird durch die Vorstellung geeigneter Präsentationstechniken, des Einsatzes der richtigen Rhetorik und geeigneter Medien dargelegt, wie die eigene Persönlichkeit und darüber hinaus das Unternehmen erfolgreich präsentiert werden.

Bei den Ausführungen wird auf den Aufbau von Handlungs- und Problemlösungskompetenzen aufseiten der Lernenden abgezielt. Obwohl sich Beratungsgespräche, Kundenbeschwerden wie auch der Anlass für Präsentationen von Fall zu Fall unterscheiden und situativ bedingt sind, wird versucht, den Lernenden neben den Begrifflichkeiten die praktischen Anwendungsmöglichkeiten näherzubringen. Diese sollen später in der Praxis, auf die jeweilige Handlungssituation bezogen, passgenau angewendet werden können.

Nach den Erläuterungen folgen jeweils am Ende der Kapitel Wiederholungsfragen, die sowohl im Unterricht als auch im Selbststudium eingesetzt werden können. Durch diese Wiederholungsfragen wird eine lernprozessbegleitende Kontrolle genauso ermöglicht wie eine rationelle Vorbereitung auf die Prüfung.

Wir wünschen Ihnen bei der Vorbereitung und Ablegung Ihrer Prüfungen viel Erfolg.

April 2021

Der Autor und

Holzmann Medien | Buchverlag

Inhalt

Cover

Titel

Impressum

Vorwort

Wahlpflichthandlungsbereich:

Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

1. Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht führen

1.1 Umgangsformen und Kommunikationsregeln

1.2 Grundmodell der Kommunikation

1.2.1 Sender – Empfänger

1.2.2 Vier Seiten einer Nachricht

1.3 Gesprächstechniken und -dokumentation (Fragetechniken/Gesprächsformen)

1.3.1 Erfolgreiche Gesprächstechniken

1.3.2 Die richtige Fragetechnik

1.3.3 Dokumentation von Kundengesprächen

1.4 Kundenbedürfnisse

1.4.1 Die Bedürfnispyramide nach Maslow

1.4.2 Das Eisberg-Modell

Wiederholungsfragen

2. Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung nutzen

2.1 Konfliktbewältigung – Konflikterkennung – Umgang mit Konflikten

2.2 Selbstreflexion

2.3 Strategien zur Konfliktlösung

2.3.1 Strategie der gemeinsamen Problemlösung

2.3.2 „PAULA-Strategie"

2.3.3 Beschwerdegespräche erfolgreich gestalten

Wiederholungsfragen

3. Sich und das Unternehmen präsentieren

3.1 Präsentationstechniken

3.2 Rhetorik und deren Grundsätze

3.3 Medieneinsatz und Abstimmung auf die Zielgruppe

3.3.1 Die Zuhörer – Analyse der Zielgruppen

3.3.2 Einsatz und Umgang mit Medien

3.3.3 Präsentationsmedien im Überblick

Wiederholungsfragen

Lösungen zu den programmierten Wiederholungsfragen

Stichwortverzeichnis

Wahlpflichthandlungsbereich:

Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

1. Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht führen

1.1 Umgangsformen und Kommunikationsregeln

Zum Einstieg ein Blick in die Praxis: Das fachliche Know-how vieler Handwerksbetriebe ist auf einem sehr guten Stand – die Aufträge erhalten dennoch die Mitbewerber. Engagierte Mitarbeiter bilden sich kontinuierlich weiter – neue Projekte werden ungeachtet dessen auf weniger kompetente Kollegen übertragen. Trotz persönlicher und beruflicher Einsatzbereitschaft werden Anträge auf Genehmigung zur beruflichen Fortbildung unberücksichtigt gelassen.

Die Ursachen solcher Misserfolge sind in vielen Fällen offensichtlich – die fehlende bzw. ungenügende Aufbereitung der persönlichen Kompetenzen hinsichtlich ihrer Außenwirkung. Es mangelt häufig an guten Repräsentations- und Umgangsformen. Das persönliche Auftreten und die Ausstrahlung sind neben Fachkompetenz und Leistungsbereitschaft wichtige Kriterien für die Außenwirkung eines Unternehmens. In jedem einzelnen Kundenkontakt repräsentiert der Mitarbeiter sein Unternehmen. Dabei wird vor allem der Blick auf das Verhalten der Verhandlungspartner gerichtet. Es gilt als wichtiger Indikator auf die dahinterstehende Firmenphilosophie. Das Verhalten wirkt sich damit auch unmittelbar auf den beruflichen Erfolg aus.

Will man beruflich erfolgreich sein, muss das eigene persönliche Verhalten einer objektiven sowie kritischen Analyse unterzogen werden. Mit den richtigen, d. h. mit guten Umgangsformen lassen sich Sympathien einfach und direkt erzeugen. Darüber hinaus wird so mancher peinliche Fehltritt vermieden.

Umgangsformen sind vielfach Formen sozialer Interaktion. Eine Gesellschaft bewertet bestimmte Verhaltensformen negativ oder positiv und unterscheidet zwischen „guten und „schlechten Umgangsformen. Häufig wird der Begriff „Umgangsformen ohne den entsprechenden Zusatz „gut verwendet, obwohl damit „gute Umgangsformen" gemeint sind. Umgangsformen fungieren derweil auch als identitätsstiftendes Zeichen der