Handbuch Kommunikation: Für Ingenieure, Techniker und alle, die andere Dinge lieber tun als kommunizieren

Von Ralf Juhre und Corinna Bender

Handbuch Kommunikation - Grundlagen der Kommunikation speziell für Ingenieure und Techniker

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: ingenior training & consulting
• Erscheinungsdatum: 15. Jan. 2019
• ISBN: 9783945975220

Ralf Juhre

Ralf Juhre ist Gründer und Geschäftsführer der Unternehmensberatung ingenior Training + Consulting GmbH. Seit über 20 Jahren arbeitet der Autor und Unternehmer mit Führungskräften und Geführten in Unternehmen, Non-Profit-Organisationen und Verwaltungen. Als leidenschaftlicher Organisationsentwickler hat er als Berater und Trainer etliche Veränderungsprozesse beratend und auch führend begleitet. Im Mittelpunkt seiner Beratungs-, Trainer- und Rednertätigkeit steht die Re-Spiritualisierung des Unternehmens, nicht die Re-Strukturierung. Ralf Juhre ist verheiratet, Vater von drei Kindern und engagiert sich als Vorsitzender eines gemeinnützigen Vereins in der Familienförderung. Er ist Verfasser mehrerer Managementbücher über Führung und zudem Musiker und Komponist. Der aus der christlichen Anthropologie schöpfende Autor vertritt und lebt einen ethischen Führungsansatz, der Nachhaltigkeit und Werteorientierung in den Vordergrund stellt.

Buchvorschau

Vorwort

Kommunikation ist für Technik-Profis häufig eine Herausforderung. Lieber beschäftigen sich Ingenieure und Techniker mit Zählen, Messen, Wiegen – also mit Analyse und Problemlösung. Die Konzentration auf ein Problem, eine Aufgabe steht im Vordergrund, nicht so sehr das, was mit Menschen zu tun hat, nämlich das Kommunizieren, Konflikte lösen, Menschen führen. Seminare mit mittlerweile Tausenden von Entwicklungsingenieuren bestätigen es immer wieder: Ingenieure sind – was das angeht – anders als Angehörige anderer Berufsgruppen!

Und dennoch – Sozialkompetenz für eher technisch denkende Menschen ist möglich! Schließlich ist sie auch sehr nötig. Ich schätze, die Karriere eines Ingenieurs ist zu vielleicht 15 % von seinem Fachwissen, jedoch zu 85 % von seiner Sozialkompetenz abhängig, also von der Fähigkeit, mit Menschen umzugehen. Und das hat natürlich vorrangig etwas mit Kommunikation zu tun. Wie viele Projektprobleme würden vermieden, wenn Ingenieure besser wären in Kommunikation, Konfliktlösung und Führung? Hinzu kommt, dass für eine Beförderung in vielen Hunderten Unternehmen nicht Sozial- oder Führungskompetenz maßgeblich sind, sondern fachliche Expertise. So werden Ingenieure häufig zu Führungskräften, die hervorragende Fachleute mit leider jedoch maximal befriedigendem Sozialverhalten sind. In der Praxis der Zusammenarbeit im Team und mit Kunden und Lieferanten verursacht dies weitaus mehr Schaden, als vermutet wird.

Mit unserem Institut für Sozialkompetenztraining für Ingenieure und Techniker durften wir in der Vergangenheit vielen „technischen" Profis helfen, ihr Potenzial zu entfalten. Seit vielen Jahren nun stehen wir in Firmen und Organisationen Ingenieuren und deren Vorgesetzten, Kollegen und Mitarbeitern dienend zur Seite, wenn es darum geht, Kommunikations-, Konflikt- und Führungsverhalten zu verbessern. Einige wesentliche Erkenntnisse zur verbalen und nonverbalen Kommunikation haben wir in diesem Buch für Sie zusammengefasst.

Mein Dank gilt allen Teilnehmern von vielen hundert Seminaren von denen ich sehr viel gelernt habe. Und natürlich dem Team, das zu diesem Buch engagiert beigetragen hat. Ganz besonders bedanke ich mich bei Corinna Bender, die das Kapitel Körpersprache maßgeblich mitgestaltet hat, aber auch bei unserer Lektorin Christiane Kauer. Und natürlich bei unserem ingenior-office und Alexander Wege und Anna Dulewicz für den unermüdlichen Einsatz,

Ralf Juhre

Bruchköbel, im November 2012

1. Grundlagen der Kommunikation

1. 1. Erfolgreich mit Menschen umgehen – (k)ein Kunststück für technische Profis!?

Nichts ist so schwierig und gleichzeitig so leicht zu lernen, wie erfolgreich mit Menschen zu kommunizieren. Zwischenmenschliche Kontakte in Berufs- und Privatleben führen uns diese Erkenntnis täglich vor Augen. Erleichtert hat jeder schon einmal erlebt, wie sich scheinbar äußerst schwierige Kundengespräche oder interne Teamsitzungen letztlich doch als einfach herausgestellt haben. Aber wir erleben auch oft das Gegenteil. Der Umgang mit einem Kollegen, dem Kunden oder dem Vorgesetzten oder gar der Partnerin, den wir als unkompliziert eingeschätzt haben, entpuppt sich als eine wahre Katastrophe.

Besonders denen unter uns, die sich eher zurückziehen, wenn es zu reagieren gilt – also vor allem den introvertierten Persönlichkeitstypen – fällt die Kommunikation natürlich nicht leicht. Nicht jedem ist das Reden in die Wiege gelegt und längst nicht jeder hat Spaß und Freude daran. Im Gegenteil. Je stärker die Begeisterung für Dinge, Ergebnisse, Sachen, desto schwächer ist oft die Begeisterung für zwischenmenschliche Kommunikation ausgeprägt. Die Ursachen hierfür liegen gewiss in der Persönlichkeitsstruktur eines Menschen. Doch wirkungsvolles Reden kann man lernen, auch wenn man von Natur aus kein begabter Rhetoriker ist.

Gerade Ingenieuren, Meistern und Technikern – also Angehörigen technischer Berufe – sagt man nach, sie seien in ihrer Kommunikation oftmals wenig kundenorientiert. Und auch ich als nunmehr seit vielen Jahren aktiver Trainer mit Spezialisierung auf Verhaltenstrainings in der Zielgruppe der Ingenieure, Meister und Techniker bestätige diesen Eindruck. Es kommt nicht selten vor, dass man von einem technischen Profi barsche und vorwurfsvolle Antworten erhält wie „das geht so nicht oder „diese Änderung ist jetzt nicht mehr möglich, oder „das hätten Sie uns früher sagen sollen, dass Sie diese Anforderung brauchen". Inhaltlich ist diese Auskunft wohl richtig. Doch in Form und Tonfall ist sie unter Umständen nicht das, was zum Ziel führt: nämlich zur Kundenzufriedenheit, der Zufriedenheit nicht nur mit dem Produkt oder der Dienstleistung, sondern auch und insbesondere mit dem Service. Nur der Service ist es in vielen Branchen, der noch den Unterschied macht. Die Produkte sind bezüglich der Qualität oft vergleichbar geworden.

Inhaltlich richtige Botschaften, die vorwurfsvoll, aggressiv oder anklagend beim Empfänger ankommen, lassen den anderen in diesem Moment nicht nur dumm dastehen, sondern geben ihm das Gefühl, sich machtlos herumkommandieren zu lassen. Wer möchte sich so behandelt fühlen? Einfühlsamkeit in der Kommunikation ist eines der schwierigsten Lernfelder für Angehörige technischer Berufe. Eben weil in Entwicklungszentren und Produktionsstätten der Dialog zwischen den Beteiligten nicht selten vernachlässigt wird. Dabei ist er das A und O jeder erfolgreichen Projektarbeit. Sowohl innerhalb des Teams, als auch nach außen mit Kunden, Lieferanten und Partnern hängt vieles, wenn nicht alles von der Kommunikationskultur ab. Wer sie vernachlässigt, erfährt ihre Rache – früher oder später wird er von ihr eingeholt, und selbst beste fachliche Qualifikation schützt unter Umständen nicht vor Konsequenzen, die sich aus defizitärer individueller Kommunikationskultur ergeben.

1. 1. 1. Stärken und Schwächen von technischen Profis

Wenn wir uns die Stärken und die Schwächen anschauen, die Angehörige technischer Berufe auszeichnen, erkennen wir die Probleme, die in der Kommunikation mit Technikern und Ingenieuren entstehen können:

Die genannten Stärken und Schwächen verursachen z.B. im Projektmanagement Probleme, wie die folgende Tabelle zeigt. Doch daraus lassen sich wiederum Wachstumsbereiche definieren, die auch mit einer guten Kommunikationskultur verwirklicht werden können.

Stärken von Ingenieuren und deren Wachstumsbereiche

Schwächen von Ingenieuren und deren Wachstumsbereiche

1. 1. 2. Faktoren, die den Umgang mit anderen beeinflussen

Fangen wir einfach ganz am Anfang an und arbeiten wir uns Stück für Stück vorwärts auf dem Weg zu einer guten Kommunikationskultur, die gemeinsam mit fachlicher Qualifikation der Garant für beruflichen und privaten Verständigungserfolg ist. Schauen wir uns als Erstes an, welche allgemeinen Faktoren den Umgang mit Menschen beeinflussen:

Abbildung 1: Erfolgsfaktoren

Zunächst ist es sinnvoll, den Einfluss zu betrachten, der von der jeweiligen Situation ausgeht, in der wir uns befinden.

Je nachdem, ob wir gerade telefonieren, dem Gesprächspartner direkt gegenüber sitzen, an einer Teambesprechung teilnehmen oder in ein Gespräch in der Kantine verwickelt sind, haben wir es mit völlig verschiedenen äußeren Ausgangs- und Umgebungssituationen zu tun. Jede dieser unterschiedlichen Situationen birgt Möglichkeiten und Chancen, aber auch Risiken und Hindernisse für einen erfolgreichen Umgang miteinander in sich.

In seltenen Fällen haben wir Einfluss auf die Situation, in der wir angesprochen werden, vom Chef, den Kollegen oder dem Kunden. Lediglich dann, wenn wir selbst die Initiative ergreifen und die Kommunikation mit anderen suchen, ist es an uns, die für uns geeignete äußere Umgebungs- und Ausgangssituation zu erzeugen. Doch im Arbeitsalltag müssen wir oft kurzfristig reagieren: Telefonate annehmen, Kunden bedienen, Probleme lösen etc. und dazu spontan in die Kommunikation mit anderen eintreten. Meist verfügen wir nicht über die Zeit und Möglichkeit, Situationen bewusst zu erzeugen. Die Ausgangs- und Umgebungssituationen, in denen wir uns befinden, entziehen sich somit weitestgehend unserem direkten Einfluss.

Ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor für die Kommunikation mit anderen ist das Umfeld. Auf der Baustelle, in der Produktionshalle im Großraumbüro oder in der Straßenbahn z. B. verläuft Kommunikation ganz anders als im Einzelbüro bei geschlossener Tür. Das Umfeld entzieht sich beim Entstehen einer Kommunikationssituation ebenso unserem Einfluss wie die konkrete Situation. Wir können es zwar wechseln, jedoch nicht ohne die Kommunikationssituation zu unterbrechen und neu aufzunehmen. Das Umfeld also entzieht sich ebenso unserem direkten Einfluss.

Bleibt noch die Unternehmensphilosophie. Die Regeln und Gebote sowie Verbote, nach denen wir uns richten müssen. Natürlich lassen sich rein