Digitale Beratung in der Sozialen Arbeit

Von Martina Hörmann, Dominik Tschopp und Joachim Wenzel

Beratung findet in der Sozialen Arbeit immer häufiger digital statt. Das wirft Fragen zur Kommunikation mit Adressatinnen und Adressaten auf, zum Datenschutz und zur technischen Umsetzung. Diese Einführung arbeitet gezielt die Chancen des digitalen Wandels für die Beratung in der Sozialen Arbeit heraus. Im Fokus stehen die derzeit verbreiteten Formen digitaler Beratung via Video, E-Mail, Messenger, Chat und Telefon, die entweder ausschließlich im digitalen Setting stattfinden oder als Blended Counseling mit Face-to-Face-Beratung vor Ort kombiniert werden. Das Buch liefert konkrete Ansätze, wie Menschen über digitale Formate lebensweltnah und niedrigschwellig angesprochen und professionell beraten werden können.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: Kohlhammer Verlag
• Erscheinungsdatum: 29. März 2023
• ISBN: 9783170421783

Martina Hörmann

Martina Hörmann, Prof. Dr. phil., Diplom-Pädagogin, systemische Beraterin, ist Professorin für Beratung an der Fachhochschule Nordwestschweiz. Sie leitet den Master of Advanced Studies Systemisch-lösungsorientierte Kurzzeitberatung und -therapie, ist im Vorstand der Deutschen Gesellschaft für Beratung (DGfB) sowie im Vorstand der Vereinigung von Hochschullehrer*innen zur Förderung von Beratung/Counseling in Forschung und Lehre (VHBC).

Buchvorschau

Inhalt

Cover

Titelei

Vorwort der Reihenherausgeber*innen

Zu diesem Buch

1 Einführung: Menschen mit digitalen Medien erreichen und unterstützen

2 Niedrigschwellige Zugänge – Beratung im digitalen Setting

2.1 Fallbeispiel: Onlineberatung

2.2 Beratung im digitalen Setting: Begriffe

2.3 Beratung im digitalen Setting: Formate

2.3.1 Mailberatung

2.3.2 Chatberatung

2.3.3 Videoberatung

2.3.4 Messengerberatung

2.3.5 Telefonberatung

2.4 Niedrigschwelligkeit in der Beratung

2.4.1 Vervielfältigung der Zugänge zum Beratungsangebot

2.4.2 Niedrigschwelligkeit während des Beratungsprozesses

2.4.3 Anonymität – ein geschützter Raum mit neuen Möglichkeiten

2.5 Begegnung und Beziehung im virtuellen Raum

3 Digital und analog im Mix – Blended Counseling

3.1 Vom ›Entweder/oder‹ zum ›Sowohl als auch‹

3.1.1 Ausgangspunkte von Blended Counseling

3.1.2 Varianten von Blended Counseling

3.2 Das dreidimensionale Blended-Counseling-Modell

3.2.1 Klient*innenbezogene Aspekte von Blended Counseling

3.2.2 Die beratungsfachliche Dimension

3.2.3 Die organisationale Dimension

3.3 Impactfaktoren für Blended Counseling

3.4 Szenarien als konzeptionelle Grundlegung von Blended Counseling

4 Vertraulichkeit auch im digitalen Raum: Datenschutz

4.1 Datenschutzrecht am Beispiel der DSGVO

4.2 Maßnahmen der Datensicherheit

4.3 Umsetzung in der Praxis

4.4 Kosten und Finanzierung

5 Technik für die Beratung im digitalen Setting

5.1 Webbasierte Beratungssoftware

5.2 Anforderungen an Beratungssoftware

5.2.1 Funktionale Passung

5.2.2 Datenschutz und Datensicherheit

5.2.3 Bedienungsfreundlichkeit

5.2.4 Organisationale Einbettung

5.3 Unterstützung der Kommunikation

5.3.1 Telefon

5.3.2 E-Mail, Chat und Forum

5.3.3 Videokonferenzen

5.3.4 Messenger

5.4 Unterstützung von Problemlöseaktivitäten

5.5 Verwaltungsunterstützung

5.6 Aktuelle technische Entwicklungen im Kontext Beratung

6 Ausblick: Zukunftsentwicklungen in der Beratung

Literatur

Die Autor*innen

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Soziale Arbeit – kompakt & direkt

Herausgegeben von Rudolf Bieker und Heike Niemeyer

Eine Übersicht aller lieferbaren und im Buchhandel angekündigten Bände der Reihe finden Sie unter:

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https://shop.kohlhammer.de/soziale-arbeit-kompakt-direkt

Martina Hörmann,

Dominik Tschopp,

Joachim Wenzel

Digitale Beratung in der Sozialen Arbeit

Verlag W. Kohlhammer

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1. Auflage 2023

Alle Rechte vorbehalten

© W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Gesamtherstellung: W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Print:

ISBN 978-3-17-042176-9

E-Book-Formate:

pdf:

ISBN 978-3-17-042177-6

epub:

ISBN 978-3-17-042178-3

Vorwort der Reihenherausgeber*innen

Ergänzend zu klassischen Lehrbüchern geht es in der neuen Reihe »Soziale Arbeit – kompakt & direkt« um die vertiefende Bearbeitung spezieller Themen- und Fragestellungen aus der Sozialen Arbeit und ihren Bezugsdisziplinen, z. B. theoretische Konzepte, spezifische Methoden, Arbeitsfelder oder soziale Probleme. Kompakt und direkt heißt die neue Reihe, weil sie in der Präsentation der Inhalte auf das konzentriert ist, was Lernende über das ausgewählte Thema wissen und für Studienleistungen und Prüfungen zielgenau aufbereiten können sollten.

Zielgruppen der Reihe sind jedoch nicht nur Studierende im Bachelor- oder Masterstudium, sondern auch Berufseinsteiger*innen und Praktiker*innen, die autodidaktisch oder in Fortbildungen Anschluss an den aktuellen wissenschaftlichen Diskurs halten wollen.

Der fokussierte Zuschnitt der Bände spiegelt sich in einem innovativen Buchformat, das Leser*innen Überschaubarkeit im Umfang und eine gut strukturierte Textpräsentation bietet. Zentrale Sachverhalte werden anhand von Praxisbeispielen und Abbildungen veranschaulicht. Didaktische Elemente wie Begriffserläuterungen, Textcontainer, Reminder, Essentials, kurze Zusammenfassungen, Piktogramme etc. erleichtern das Erfassen, Speichern und Wiederaufrufen der Inhalte.

Die Autor*innen der Bände sind durch ihre wissenschaftliche Expertise ausgewiesen, schreiberfahren und stehen i. d. R. mit Studierenden und Praxisfeldern in engem Kontakt.

Rudolf Bieker und Heike Niemeyer, Köln

Zu diesem Buch

Die Beratung im digitalen Setting verbreitet sich zunehmend in der Sozialen Arbeit und angrenzenden Feldern, was durch die Corona-Pandemie noch beschleunigt wurde. Insofern erscheint es uns sinnvoll einen Band vorzulegen, der die wesentlichen Punkte anspricht und so Studierenden der Sozialen Arbeit sowie Fachpersonen einen Einstieg in das Thema und einen kompakten Zugriff auf relevante Wissensbestände ermöglicht.

Das Autor*innenteam hat sich zusammengefunden in gemeinsamen Projekten zur Beratung im digitalen Setting. Der sie verbindende Forschungs- und Arbeitsschwerpunkt zum Thema Blended Counseling der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) existiert seit 2014. Blended Counseling zielt auf die systematische Kombination von digitalen und analogen Settings in der Beratung. Dieses Format hat in den vergangenen Jahren enorm an Zuspruch gewonnen, weil sich für viele Praxiseinrichtungen der Sozialen Arbeit die Frage stellt, wie bewährte Unterstützungs- und Beratungsformate vor Ort mit den neuen Möglichkeiten im digitalen Setting sinnvoll verknüpft werden können. Zudem liegt ein Fokus des Buches auf der Vertraulichkeit, einem Beratungsstandard, der fundiertes Wissen zu Datenschutz, Datensicherheit und geeigneten technischen Lösungen voraussetzt. Damit werden die Leser*innen praxisnah in aktuelle Entwicklungen eingeführt.

Wir bedanken uns bei der Hochschule für Soziale Arbeit FHNW, denn sie hat das Vorhaben mit Freiräumen unterstützt. Wir danken zudem Minnie Silfverberg herzlich, die mit großer Sorgfalt die Literaturliste in Form gebracht hat.

Olten und Mainz im September 2022

Martina Hörmann, Dominik Tschopp, Joachim Wenzel

1 Einführung: Menschen mit digitalen Medien erreichen und unterstützen

Unser Alltag ist stark von digitalen Medien durchdrungen. Gemäß der ARD/ZDF-Onlinestudie 2022 nutzen in Deutschland 100 Prozent der unter 50-Jährigen das Internet. In der Gruppe der 50- bis 69-Jährigen sind es 95 Prozent, bei Personen ab 70 Jahren immer noch 80 Prozent. Nicht nur steigt die Anzahl der Personen, die das Internet nutzen, sondern auch die Nutzungsintensität (Beisch & Koch 2022). Die Entwicklung in anderen deutschsprachigen Ländern ist vergleichbar (für die Schweiz bspw. Latzer et al. 2021): Das Internet nimmt nicht nur im Alltag von Jugendlichen einen bedeutenden Stellenwert ein, sondern immer stärker auch bei älteren Bevölkerungsgruppen. Es ist daher naheliegend, dass sich Personen auch dem Internet zuwenden, wenn sie Informationen oder Unterstützung zu ihren individuellen Problemlagen suchen. Der Einsatz digitaler Medien in der Beratung entspricht diesem Bedürfnis und der Lebenswelt der Klient*innen. Insofern hat sich Beratung in den vergangenen Jahren rasant weiterentwickelt.

Digitale Medien

Medien können in primäre, sekundäre, tertiäre und quartäre (Kommunikations-)‌Medien unterschieden werden. Mit Primärmedien sind Körpermedien gemeint, die ihre Ausprägung in den Sinneswahrnehmungen Sehen, Hören, Tasten, Riechen und Schmecken finden. Sekundärmedien sind Objektmedien, künstliche Objekte, zu deren Produktion technische Hilfsmittel (z. B. Buchdruck) verwendet werden. Sie können durch Körpermedien i. d. R. ohne Hilfsmittel decodiert werden. Beispiele dafür sind Bild, Brief, Buch oder Zeitschrift. Als Tertiärmedien werden elektronische Medien bezeichnet, für deren Erstellung und für deren Rezeption technische Geräte erforderlich sind, z. B. Radio oder Fernsehen. Quartärmedien sind digitale Medien. Die dabei zum Einsatz kommenden technischen Geräte sind Computer bzw. Computernetze (z. B. E-Mail oder Chat). Aufgrund der technischen Entwicklung können Tertiärmedien heutzutage in den meisten Fällen ebenfalls zu Quartärmedien gezählt werden, wie die Beispiele Digitalradio oder Internet-Telefonie zeigen (Wenzel 2013).

Internet als Medium erster Ordnung

Das Internet kann techniksoziologisch als Medium erster Ordnung charakterisiert werden. Es stellt eine technische Infrastruktur dar, auf der verschiedene Medien zweiter Ordnung wie z. B. E-Mail oder das World Wide Web (kurz Web) aufbauen können (Beck & Jünger 2019).

Digitale Ungleichheiten und digitale Teilhabe

Um mit einem Beratungsangebot die anvisierte‍(n) Zielgruppe‍(n) im bzw. über das Internet zu erreichen, braucht es dennoch einen differenzierten Blick. Schaut man sich die Gründe für die Nichtnutzung des Internets an, so fällt auf, dass neben bewusstem Nutzungsverzicht auch sozialer Ausschluss eine Rolle spielt. Schon längere Zeit gibt es einen Diskurs um digitale Spaltung (Kutscher & Iske 2021). Ungleichheiten zeigen sich dabei nicht nur bei der Nichtnutzung des Internets (first-level digital divide), sondern auch in unterschiedlichen Nutzungsweisen (second-level digital divide) oder sogar auf einer infrastrukturellen Ebene (zero-level digital divide). Benachteiligung kann dadurch im digitalen Raum reproduziert werden und das Internet kann zu neuen Ausschlussmechanismen führen, die sich auch im Kontext von Beratung zeigen (Klein 2007).

Wird der Alltag von Menschen in allen seinen Facetten zunehmend durch digitale Medien (mit-)‌bestimmt, so wird klar, dass gesellschaftliche Teilhabe nur möglich wird, wenn Menschen digital teilhaben können. Soziale Teilhabe bedingt zunehmend digitale Teilhabe. Organisationen der Sozialen Arbeit machen es sich daher zum Ziel, benachteiligte Personengruppen in diesem Prozess zu unterstützen. Trotz der Diskussion um digitale Ungleichheiten: Ein zentrales Potenzial digitaler Medien in der Beratung liegt darin, neue Zugangsmöglichkeiten zu Beratungsangeboten zu schaffen.

Niedrigschwelligkeit digitaler