Der Office-Knigge: Souverän mit Kunden und im Team

Von Susanne Abplanalp

Wie kann ich überzeugend auftreten und mit Wertschätzung bei Kunden und im Team erfolgreich sein? Im Office-Knigge finden Sie dazu über 150 Praxistipps, zahlreiche Formulierungsbeispiele und persönliche Anekdoten der Autorin.

Der unkonventionelle Ansatz dieses Knigge-Ratgebers: Die Einhaltung der korrekten Etikette ist im Geschäftsleben zwar wichtig; noch wichtiger ist es jedoch, bei Geschäftspartnern Vertrauen und Sympathien zu schaffen. Einen Auftrag werden Sie kaum verlieren, wenn Sie das Messer falsch halten. Sie gewinnen aber, wenn Sie auf das Gegenüber eingehen und sich aufmerksam und wertschätzend verhalten.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: Business Insights by Haufe
• Erscheinungsdatum: 14. Dez. 2017
• ISBN: 9783745101423

Buchvorschau

1Begegnungen

Wenn Sie nicht gerade als Einsiedler hoch oben in kargen Höhen kraxeln, müssen Sie wohl jederzeit damit rechnen, in Ihrem Arbeitsalltag Mitmenschen zu begegnen. Sie können das nun unfreundlich und in nachlässiger Kleidung machen oder aber – und darum geht es hier – mit Wertschätzung Ihren jetzigen oder künftigen Arbeitskollegen gegenübertreten. Seien Sie freundlich und offen, denn umgekehrt schätzen Sie es ja genauso. Ob das nun an einem Firmenanlass ist oder im Bürogang zwischen Grünpflanze und Kaffeemaschine. Mit guter Kommunikationsfähigkeit, Empathie, Loyalität, Hilfsbereitschaft und einem gepflegten Auftreten machen Sie es sich und Ihrem Umfeld einfacher. Wichtig ist nicht nur, dass Sie sich wohl fühlen, sondern auch Ihre Mitmenschen, und zwar vom ersten Moment an.

1.1 Der erste Eindruck

Wie die Mitarbeitenden, so auch die Firma: Jeder trägt zum Image des Unternehmens bei. Jeder Einzelne ist ein Markenbotschafter seiner Firma, ein sogenannter Brand Ambassador. Was nützt die informative Homepage, das Hochglanzpapier, auf dem die Offerte mit den richtigen Zahlen steht oder der Brief mit den eingängigen Worten, wenn Herr Huber am Empfang übellaunig die Kunden begrüsst und die Chefin und ihre Crew zwar mit fundiertem Wissen trumpfen, gleichzeitig aber gehetzt und arrogant wirken?

Ihre Körpersprache, Ihr Gesichtsausdruck und Ihre Bekleidung prägen den ersten Eindruck. Stehen Sie krumm und mit hängenden Schultern oder gerade gerichtet, haben Sie die Haare schön oder fettig, ist Ihr Outfit sauber, gepflegt und passend für die Firma? Ist die Mimik verkrampft oder entspannt? Die Optik ist massgeblich entscheidend für den ersten Eindruck, aber nicht nur sie. Es gibt einige weitere Faktoren, die es zu beachten gilt.

TIPPS

für den guten ersten Eindruck

Information

Wie gut wissen Sie über Ihre Firma Bescheid? Kennen Sie die Namen der Verwaltungsräte, wenn plötzlich einer vor Ihnen steht? Können Sie einem verirrten Geschäftskunden sofort den Weg zur richtigen Abteilung weisen? Haben Sie sich umge kehrt mit dem Situationsplan der Firma, die Sie besuchen, vertraut gemacht? Was, wenn Sie dort an der Rezeption völlig ins Juhee geschickt werden, und Sie somit gar nicht oder viel zu spät beim vereinbarten Meeting eintreffen? Was denken Sie in diesem Moment über dieses Unternehmen und, ebenso schlimm, was denken die Wartenden über Sie? Eine gewissenhafte Vorbereitung kann manche Schrecksekunde verhindern.

Augenkontakt

Haben Sie einen offenen Blick und schauen Sie Ihrem Gegenüber in die Augen? Tritt ein Kunde zu Ihnen in den Raum, dann richten Sie die Aufmerksamkeit auf ihn und nicht auf Ihr Smartphone oder Ihr Dossier, auch wenn Sie daraus noch Informationen holen könnten. In diesem Moment hat der Kunde Priorität.

Begrüssung

Empfangen Sie Ihre Kunden mit einem echten Lächeln, nehmen Sie sich Zeit für den Händedruck und das Grüezi. Unterbrechen Sie das Gespräch mit Ihren Kollegen, auch wenn es vielleicht gerade sehr spannend ist. Der Kunde ist jetzt da und braucht Ihre Aufmerksamkeit.

Bekleidung

Wie sind Sie angezogen? Wie kleiden sich Ihre Kollegen? Auch wenn Sie keinen Kundenkontakt haben, können Sie im Gang auf Kunden treffen. Stecken Sie dann in Adiletten, weil Ihr Hühnerauge drückt, haben Sie kaum Gelegenheit, sich zu erklä ren. Sie repräsentieren die Firma immer, in diesem Fall ein wenig ungünstig. Der «Casual Friday» wurde in einigen Firmen wieder abgeschafft, weil manch einer das Ganze zu casual sah. Für den Kunden ist der Wochentag nämlich irrelevant, wenn er Sie im Business-Anzug besucht. Sind Sie sehr leger gekleidet, fühlt er sich overdressed und somit unwohl.

Körpersprache

Nehmen Sie eine aufrechte, offene Körperhaltung ein und nicht die Stellung eines Fragezeichens. Stehen Sie mit beiden Beinen auf dem Boden, zeigen Sie Ihre Hände, Sie müssen ja nichts verstecken. Legen Sie Souveränität und Sicherheit an den Tag und lächeln Sie. Ihre Mimik sagt mehr als tausend Worte. Ist Ihre Einstellung positiv, nehmen Sie automatisch eine positive Körperhaltung ein.

Freundlichkeit

Sie wissen es ja noch aus Ihrer Kinderstube: «Bleib schön anständig, sei freundlich!» Mit freundlich und anständig sein kommen Sie weit, richtig weit, wenn nicht gar schon ans Ziel. Freundlichkeit geht nämlich Hand in Hand mit Wertschätzung. So ist der höfliche Umgang miteinander entscheidend für gutes Zusammenarbeiten. Sind Sie der Kollegin gegenüber freundlich, so ist sie es auch zu Ihnen. Sind Sie nett zum wartenden Kunden, freut ihn dies und er fühlt sich schon mal wohl in Ihrer Umgebung.

Ich hatte einen Vorstellungstermin bei einer Firma. Der Eingang des Firmengebäudes, in welchem sich noch andere Firmen eingemietet hatten, war mit Brettern versehen und somit praktisch nicht passierbar. Eine zufällig im Eingang stehende Dame und ich lachten über diesen unmöglichen Bretterverschlag und wir versuchten gemeinsam, diese Bretter zu lösen, damit wir eintreten konnten. Im Lift stellten wir fest, dass sie die Rezeptionistin derjenigen Firma war, bei der ich meinen Vorstellungstermin hatte. Wir lächelten einander an. Die kleine Geschichte beim Eingang hat uns verbunden. Wir zeigten uns beide offen und flexibel trotz der unglücklichen Lage und hatten voneinander einen sehr guten ersten Eindruck gewonnen.

Gutes Betriebsklima?

Wie unterhalten Sie sich mit Ihren Kollegen? Denken Sie daran, auch wenn Sie keinen  direkten Kundenkontakt haben, das Ohr der Kundin kann durchaus mal durch den Gang spazieren, sollte seine Trägerin die Toilette aufsuchen müssen. Wenn Sie über einen Mitarbeitenden oder über eine Kundin lästern oder laut etwas Vertrauliches zu einem Projekt diskutieren, vergessen Sie nicht, dass der Gast oft mehr mithören kann, als Ihnen lieb ist. Womöglich malt er sich bereits aus, wie nach seinem Besuch über ihn gesprochen wird. Was er dabei denkt, wollen Sie vermutlich nicht wissen.

Menschen arbeiten gerne mit anderen Menschen, nicht mit anonymen Firmen. Wenn Mitarbeitende untereinander ein gutes Verhältnis pflegen, ist das für alle angenehm. Kunden ziehen Dienstleister vor, bei denen das Betriebs klima stimmt. Wenn Produkt und Preis von Mitbewerbern fast identisch sind, entscheidet sich der Kunde meist für das Unternehmen mit den sympathischeren Mitarbeitenden. Viele Dienstleistungsfirmen gewinnen ihre Offerten mit dem richtigen Team, das heisst, wenn die gute Chemie für den Kunden spürbar ist.

1.2 Grüssen und begrüssen

Gibt es einen Unterschied zwischen grüssen und begrüssen? Ist es nicht dasselbe? Hanna grüsst den Hans: «Hoi Hans!» Reicht Hanna dem Hans aber die Hand, dann begrüsst sie ihn. Der Unterschied liegt also auf der Hand, beziehungsweise in dieser. Was allerdings im Privaten meist ungezwungen und spontan abläuft, kann im beruflichen Umfeld schon ein wenig verzwickter sein.

Grüssen

Kleines Grüezi-Einmaleins

Wer den anderen zuerst sieht, grüsst zuerst. Wer einen Raum betritt oder zu einer Gruppe stösst, grüsst die dort Anwesenden zuerst. Das ist bereits das kleine Grüezi-Einmaleins. Gar nicht so schwer, oder? Lächeln Sie dabei noch, ist der Start geglückt.

Grosses Grüezi-Einmaleins

Das formale Grüssen hingegen ist kniffliger. Wollen Sie nach Etikette grüssen, dann läuft dies so: Es wird immer diejenige Person zuerst gegrüsst, die quasi die Krone auf dem Scheitel trägt:

Wer grüsst wen?

Hallo?

Das unverbindliche Hallo sollte – zumindest im Schweizer Berufsleben – nicht benutzt werden. Hallo? Hallo ist ein recht salopper Gruss, der vor einen Namen «geworfen» wird («Hallo Frau Meister») oder auch alleine steht («Hallo!»). Unter Kollegen hingegen funktioniert das Wörtchen bestens, aber hallo!

Auf der Strasse

Sie treffen Frau Muff in der Bahnhofstrasse, Sie beide grüssen sich freundlich. Sollen Sie die Frau nun noch in ein Gespräch verwickeln oder ist es besser, Sie beide ziehen einfach weiter? Achten Sie auf kleine Zeichen, zum Beispiel, ob Frau Muff mit einem rasanten Schritt unterwegs ist. Wenn sie zügig weiterkommen kann, dankt sie es Ihnen bestimmt. Ist sie gar auf der anderen Strassenseite, reicht auch ein freundliches Zu nicken.

Wochenendregel

Sehen Sie Ihren Chef am Wochenende beim Joggen, dürfen Sie ihm selbstverständlich ein Grüezi zurufen. Lehnt er sich aber ausser Atem und mit hochrotem Gesicht an einen Baumstamm, will er wahrscheinlich am liebsten nicht gesehen werden. Umgehen Sie mit einem höflichen Kopfnicken die für ihn vermutlich unangenehme Situation grossräumig.

Mit dem Grüezi-Einmaleins im Kopf betreten Sie jetzt das Minenfeld der Begrüssung! Passen Sie gut auf, hier gelten nämlich andere Regeln.

Begrüssen

Die Initiative beim Händedruck

Bei der Begrüssung verhält es sich umgekehrt wie beim einfachen Grüssen. Die Respektperson ergreift die Begrüssungsinitiative. Wenn Hänschen beim Eintreten ins Klassenzimmer mit gestrecktem Arm auf den Lehrer zugeht, ist er zwar ein freundlicher Kerl, doch sollte er darauf warten, bis sein Lehrer ihm die Hand zum Gruss hinhält. Denn der Vorgesetzte oder die ältere Person (beides trifft hier auf den Lehrer zu) streckt die Hand zum Schütteln hin.

Die handfeste Begrüssung folgt dieser Etikette:

Wer begrüsst wen?

Wenn der Kunde bei Ihnen im Haus ist, ergreifen Sie als Gastgeber die Begrüs sungs initiative.

Wie die Hände schütteln?

Reichen Sie die Hand mit einem festen Händedruck. Ohne mehrmaliges Durchschütteln. Achten Sie darauf, dass Ihr Handrücken nicht waagrecht obenauf liegt, sondern mit der Kante nach unten in der Hand der anderen Person. Ausser Sie wollen Ihre Macht demonstrieren, so wie der Schwingerkönig in der Arena, der seinen Gegner noch ins Sägemehl drückt. Ebenfalls nicht empfehlenswert ist der Besitzanspruch mit Nachdruck, bei dem Sie mit beiden Händen die Hand oder mit Ihrer linken Hand den rechten Ellenbogen des Gegenübers umfassen. Diese Geste ist Freunden und der Familie vorbehalten.

Wann die Hände schütteln?

Sie stehen an einem Messestand und vertreten Ihre Firma, da tritt ein potenzieller Kunde an Sie heran. Sollen Sie ihn bereits mit einem Händedruck begrüssen? Erstmal reicht ein freundliches «Grüezi». Bleibt er aber im Verkaufsgesprächsnetz hängen, dann setzen Sie mit einem Händeschütteln zur Verabschiedung ein positives Zeichen.

Namen nennen

Nennen Sie den Namen beim Begrüssen und beim Verabschieden, das ist immer sehr höflich. Erwähnen Sie den Namen ab und zu im Gespräch, jedoch nicht andauernd. «Frau Schärz» hier, «Frau Schärz» dort – das wirkt bemühend. Weniger ist hier mehr.

Der Name des Gegenübers ist Ihnen entfallen

Unangenehm, keine Frage. Atmen Sie kurz durch, und wenn Sie dann noch nicht durch einen Geistesblitz aus dieser Situation gerettet wurden, fragen Sie freundlich nach dem Namen. Grundsätzlich ist das ja nie verkehrt. Vielleicht erinnern Sie sich auch an das letzte Treffen? Erwähnen Sie dieses: «Haben wir uns nicht im Hotel Belvedere getroffen?» Damit gewinnen Sie etwas Zeit und gleichzeitig Sympathie und im besten Fall taucht der Name dabei aus den Tiefen Ihres Gedächtnisses wieder auf.

Vorbeugend versuchen Sie es mit einer Eselsbrücke: Die Haarmähne des Gegenübers erinnert an einen Löwen – schon wissen Sie: «Frau Leuenberger!» (In diesem Fall haben Sie natürlich Glück gehabt, bei Frau Glättli hätte das nicht geklappt.) Versuchen Sie, den Namen mit einem Bild zu verbinden und ihn so zu visualisieren. Wenn Sie ausserdem den Namen auf einer Visitenkarte gesehen haben oder ihn nochmals aussprechen, bleibt er besser im Gedächtnis. Strengen Sie sich aber nicht zu sehr an, das bemühte Bauen von Eselsbrücken kann vom eigentlichen Gespräch ablenken. Sie haben sich dann zwar den Namen merken können, aber nichts von der Konversation.

Zelebrieren Sie die Begrüssung

Der Satz «Ich war ohnehin grad in der Nähe» hört sich nicht nach grosser Wertschätzung an. Da könnten Sie ebenso gut den Kurierdienst