Chatbots gestalten mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post: HMD Best Paper Award 2018

Von Toni Stucki, Sara D’Onofrio und Edy Portmann

Immer mehr Unternehmen bauen Chatbots, damit ihre Kunden und Mitarbeiter in natürlicher Sprache mit den Systemen des Unternehmens kommunizieren können. Mittels Chatbots können dialogintensive Prozesse automatisiert und neue Wissensquellen erschlossen werden. Das vorliegende essential führt die Grundlagen von Chatbots ein und zeigt mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post, wo sie angewendet werden können, worauf bei ihrer Gestaltung geachtet werden muss und welche neuen Fähigkeiten in einem Unternehmen für deren Einsatz erforderlich sind.

Die Autoren:

Toni Stucki hat langjährige Erfahrungen als Softwarearchitekt. Bei der Schweizerischen Post leitet er ein Softwareentwicklungsteam, mit dem er bereits mehrere Chatbots implementiert hat.

Dr. Sara D’Onofrio arbeitete als Innovation-Managerin bei der Schweizerischen Post und war bei der Chatbot-Entwicklung der IT Post mit dabei. In ihrer Dissertation beschäftigte sie sich mit der Thematik Chatbots.

Prof. Dr. Edy Portmann ist Swiss Post Professor of Computer Science am Human-IST Institut der Universität Freiburg i.Üe., Schweiz, und beschäftigt sich mit Fragen rund um Informationssysteme, -verarbeitung und -beschaffung. 

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: Springer Vieweg
• Erscheinungsdatum: 15. Nov. 2019
• ISBN: 9783658285869

Buchvorschau

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Weitere Bände in der Reihe http://​www.​springer.​com/​series/​13088

Toni Stucki, Sara D’Onofrio und Edy Portmann

Chatbots gestalten mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post

HMD Best Paper Award 2018

Mit einem Geleitwort von Stefan Reinheimer

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Toni Stucki

Post CH AG, Bern, Schweiz

Sara D’Onofrio

Universität Freiburg, Freiburg i.Üe., Schweiz

Edy Portmann

Universität Freiburg, Freiburg i.Üe., Schweiz

ISSN 2197-6708e-ISSN 2197-6716

essentials

ISBN 978-3-658-28585-2e-ISBN 978-3-658-28586-9

https://doi.org/10.1007/978-3-658-28586-9

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://​dnb.​d-nb.​de abrufbar.

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Das essential ist die überarbeitete Version des Artikels: T. Stucki, S. D’Onofrio, E. Portmann: Chatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post. HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik 322 (2018) 55: 725–747. https://​doi.​org/​10.​1365/​s40702-018-0424-8

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Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany

Geleitwort

Der prämierte Beitrag

Der prämierte Beitrag „Chatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post" des Autorenteams Toni Stucki, Sara D’Onofrio und Edy Portmann greift ein höchst aktuelles Thema auf. Den Autoren gelingt es, die zentrale Aufgabe der Wirtschaftsinformatik zu vermitteln und umzusetzen: ausgehend vom betriebswirtschaftlichen Bedarf bei der Schweizerischen Post geben Sie eine übersichtliche technische und fachliche Basiseinführung in Chatbots und mappen diese IT-Lösung dann auf die vorliegenden praktischen Anwendungsfälle. Den Erfolg der Aktivitäten und das noch offene Verbesserungspotenzial beurteilen sie kritisch und erkenntnisorientiert.

Die Autoren vereinen durch Struktur und Inhalte ihres Beitrages wirtschaftliche Bedarfe mit informationstechnischen Methoden und Technologien. Sehr anschaulich und in sprachlich überzeugender Weise repräsentieren sie damit den Geist einer gestaltungsorientierten Wirtschaftsinformatik.

Für die vorliegendeessentials -Ausgabe wurden die Inhalte des originären HMD-Beitrags umfassend überarbeitet. Auch der Titel wurde dabei etwas komprimiert.

Chatbots als eine konkrete Ausprägung künstlicher Intelligenz mit dem Schwerpunkt bereits existierendes Wissen maschinengetrieben zu kommunizieren, dienen als intelligente und dialogorientierte Schnittstelle zwischen Mensch und IT. Der Beitrag zeigt verschiedene Möglichkeiten auf, Use Cases aus dem betrieblichen Alltag durch verschiedene Typen von Chatbots zu unterstützen und damit sowohl eine Entlastung der Kundenserviceorganisation herbeizuführen als auch eine echte Serviceverbesserung für den Kunden zu erreichen. Dies wird dadurch erreicht, dass Chatbots