Qualitätsstandards Hotel: Prozessoptimierung in Hotels

Von Frank Höchsmann

Was können Qualitätsstandards bewirken?
Reduktion der Risiken durch festgeschriebene Standards.
Fehlervermeidung von bis zu 80 Prozent (Pareto Regel ).
Positive Einstufung durch die Banken im Rating-Verfahren.
Hohe Motivation der Mitarbeiter durch die Workshops und Trainingsmaßnahmen.
Mitarbeiterbeteiligung an der Entwicklung und Umsetzung der Qualitätsstandards.
Qualitätsstandards erwecken Vertrauen bei Gästen und Kunden.
Moderne Unternehmenskultur mit festgeschriebenen Qualitätszielen.
Sicheres Arbeiten für alle Beteiligten; die Mitarbeiter wissen, wer was, wann, wie, warum und womit tut.
Fachbereichsleiter und Geschäftsleitung erhalten effiziente Bewertungsmöglichkeiten.
Arbeitsprozesse und Abläufe werden optimiert.
Qualitätsstandards steigern die Anzahl der Stammgäste und Kunden.
Qualitätsstandards können einen Mehrwert von 1000 Euro und mehr pro Mitarbeiter und Jahr generieren.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: Books on Demand
• Erscheinungsdatum: 12. Dez. 2017
• ISBN: 9783746004136

Frank Höchsmann

Frank Höchsmann ist ein herausragender Autor mit einem beeindruckenden Hintergrund im Bereich Betriebswirtschaft und Qualitätsmanagement. Als Diplom-Betriebswirt, Qualitätsauditor und Nachhaltigkeitsmanager verfügt er über eine umfassende Ausbildung und Fachkenntnisse. Seine langjährige internationale Erfahrung als Qualitätsbeauftragter, Manager und Auditor ermöglicht es ihm, einen globalen Blick auf die Themen, über die er schreibt, zu werfen. Während seiner beruflichen Laufbahn hat Herr Höchsmann für verschiedene internationale Unternehmen und Organisationen gearbeitet, was seine Expertise in einem breiten Spektrum von Geschäftsbereichen unterstreicht. Als Trainer hat er einen bedeutenden Beitrag geleistet, indem er mehr als 12.000 Fach- und Führungskräfte geschult hat. Diese Erfahrung gibt seinen Fachbüchern eine praxisnahe Perspektive und ermöglicht es ihm, komplexe Konzepte verständlich zu vermitteln. Die Schwerpunkte von Frank Höchsmann liegen insbesondere im Qualitäts- und Nachhaltigkeitsmanagement sowie im internationalen Projektmanagement. Durch seine Publikationen, von denen es über 30 Fachbücher gibt, teilt er sein Fachwissen und seine praxiserprobten Strategien, um Organisationen und Fachleuten dabei zu helfen, in diesen entscheidenden Geschäftsbereichen erfolgreich zu sein. Seine Arbeit spiegelt nicht nur eine tiefe Kenntnis der Materie wider, sondern auch einen klaren Fokus auf die Anwendung von effektiven Methoden zur Verbesserung der Unternehmensleistung und Nachhaltigkeit.

Buchvorschau

VORWORT

Vorliegendes Werk ist für mittelständische und privat geführte Hotels mit Restaurants gut geeignet, Qualitätsstandards einzuführen.

Die Standardisierung trägt zur Kostenreduzierung, Zeiteinsparung und Kommunikationsverbesserung bei.

Den Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wird vermittelt, wer, was, wie, wann, warum tut, sowie welche Mittel dafür zur Verfügung stehen. Das gibt ihnen Sicherheit am Arbeitsplatz, Vertrauen in den Betrieb und steigert ihre Motivation.

Unsere vielfach geprüften und in der Praxis bewährten HOTQUA Qualitätsstandards können mit geringem Aufwand übernommen werden.

Die HOTQUA Qualitätsstandards sind Personal- und Schichtwechselunabhängig. Mitarbeiter können damit zügig eingearbeitet werden. Die Standards wurden von uns ausgesucht oder entwickelt und im Anschluss in den Betrieben mit den Inhabern, Qualitätsbeauftragten oder Abteilungsleitern angepasst. Für diese kollegiale Hilfestellung bin ich meinen Partnern dankbar, denn ohne konkreten Praxisbezug wäre die Erstellung der Qualitätsstandards in diesem detaillierten Umfang nicht möglich gewesen.

Besonders dankbar bin ich meiner Frau Martha Cecilia, die unermüdlich Korrekturen, Dokumentenprüfungen und Verbesserungen durchgeführt hat.

Unsere Qualitätsstandards wurden auch von international akkreditierten Zertifizierungsstellen TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Thüringen und MS-Zert geprüft. Zahlreiche Hotels und Restaurants arbeiten im In- und Ausland damit.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg mit diesem Fachbuch, Ihr

Frank Höchsmann

Berlin Frohnau, den 16.08.2017

Liebe Interessenten,

bestimmt haben Sie sich schon gefragt:

Wie kann man die Qualitätsstandards möglichst unkompliziert in Hotels einführen?

In der Praxis hat sich folgende Vorgehensweise bewährt:

Die Betriebsleitung bestimmt einen Qualitätsbeauftragten

Der Qualitätsbeauftragte verteilt die entsprechenden Standards an die Abteilungen

Die Abteilungsleiter und Fachkräfte passen die Qualitätsstandards an

Der Qualitätsbeauftragte prüft die Standards und leitet sie an Geschäftsführung weiter

Nach Durchsicht und Akzeptanz gibt die Geschäftsführung die Standards frei

Freigegebene Qualitätsstandards müssen von den Mitarbeitern umgesetzt werden.

So erhält der Betrieb in kürzester Zeit effiziente und maßgeschneiderte Qualitätsstandards.

Viel Spaß und Erfolg bei der Umsetzung.

Frank Höchsmann

Berlin Frohnau, den 16.08.2017

Inhalt

Qualitätsstandards für die Geschäftsleitung

1.1. Qualitätsstandards: Hotelleitungleitung

1.1.1. Checkliste: Bewertung der Betriebsleitung

1.1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen

1.1.3. Checkliste: Investitionsplan

1.1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung

1.1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse

1.1.6. Formblatt: Wartungsplan

1.1.7. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragte/r

1.1.8. Rundschreiben: Organigramm

1.1.9. Rundschreiben: Qualitätspolitik

1.1.10. Stellenbeschreibung: Geschäftsführer

1.2. Qualitätsstandards: Qualitätsbeauftragte/r

1.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebeschwerden

1.2.2. Arbeitsanweisung: Vorschlagswesen (Beispiel)

1.2.3. Checkliste: Qualitätsziele

1.2.4. Checkliste: Schulungsplan

1.2.5. Rundschreiben: Bewertung der Schulungen

1.2.6. Fragebogen: Hotelgast

1.2.7. Fragebogen: Restaurantgast

1.2.8. Fragebogen: Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer

1.2.9. Formblatt: Managementbewertung

1.2.10. Formblatt: Notfallplan

1.2.11. Rundschreiben: Mir ist aufgefallen MIAU

1.2.12. Rundschreiben: Teamsitzung

1.2.13. Rundschreiben: Überwachung von Veränderungen

1.2.14. Rundschreiben: Verantwortungs-& Zuständigkeitsmatrix

1.2.15. Muster Stellenbeschreibungsblatt

1.2.16. Stellenbeschreibung: Qualitätsbeauftragte/r

1.3. Qualitätsstandards: Personalmanagement

1.3.1. Arbeitsanweisung: Laufzettel Mitarbeiter

1.3.2. Arbeitsanweisung: Einführung von neuen Mitarbeitern

1.3.3. Arbeitsanweisung: Stellenanzeige

1.3.4. Checkliste: Mitarbeiterauswahl

1.3.5. Checkliste: Mitarbeitergespräch

1.3.6. Checkliste: Personal mit Gästekontakt

1.3.7. Fragebogen: Bewertungsbogen Personal

1.3.8. Fragebogen: Großer Mobbing Test

1.3.9. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Motivation

1.3.10. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Personalmanagement

1.3.11. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Personalmanager

1.3.12. Fragebogen: Vorstellungsgespräch

1.3.13. Rundschreiben: Interview Bewerbung

1.3.14. Rundschreiben: Hotelrundgang

1.3.15. Rundschreiben: Bewerbungsgespräch

1.4. Qualitätsstandards: Verwaltung

1.4.1. Arbeitsanweisung: Aufbewahrungsfristen

1.4.2. Arbeitsanweisung: PC Datensicherung

1.4.3. Arbeitsanweisung: Postbearbeitung

1.4.4. Arbeitsanweisung: Telefonanrufe & Empfang (Beispiel)

1.4.5. Checkliste: Büroablauf und Tätigkeiten (Beispiel)

1.4.6. Checkliste: Lieferantenbewertung

1.4.7. Checkliste: Telefonverkaufsgespräch

1.4.8. Formblatt: Arbeitsunterweisungsnachweis

1.4.9. Formblatt: Maßnahmenplan

1.4.10. Formblatt: Unterschriftenliste

1.4.11. Rundschreiben: Lieferantenliste

1.4.12. Rundschreiben: Eigentum des Kunden/Externer_Anbieter

1.4.13. Stellenbeschreibung: Büro & Verwaltung (Beispiel)

Qualitätsstandards für den Hotelbereich

2.1. Qualitätsstandards: Empfang & Reservierung

2.1.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung im Hotelbereich

2.1.2. Arbeitsablauf: Empfangs- & Reservierungsbereich

2.1.3. Arbeitsanweisung: An und Abreise

2.1.4. Arbeitsanweisung: Check –in

2.1.5. Arbeitsanweisung: Check –out

2.1.6. Arbeitsanweisung: Verhalten am Telefon

2.1.7. Arbeitsanweisung: Phraseologie

2.1.8. Checkliste mit Arbeitsanweisung: Telefonzentrale

2.1.9. Checkliste: Check In CL-IN

2.1.10. Checkliste: Check Out CL-OUT

2.1.11. Checkliste: Gästebetreuung & Zimmerumzug

2.1.12. Checkliste: Frühschicht

2.1.13. Checkliste: Spätschicht

2.1.14. Checkliste: Qualitätskriterien Hotel

2.1.15. Stellenbeschreibung: Empfangschef/-in

2.1.16. Stellenbeschreibung: Empfangsmitarbeiter /-in

2.1.17. Stellenbeschreibung: Night Auditor

2.1.18. Stellenbeschreibung: Portier

2.1.19. Stellenbeschreibung: Guest Relation Manager

2.2. Qualitätsstandards: Housekeeping

2.2.1 Arbeitsanweisung: Housekeeping Standards

2.2.2. Arbeitsanweisung: Verhalten im Housekeeping

2.2.3. Arbeitsanweisung: Reinigung der öffentlichen Räume

2.2.4. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Abreise

2.2.5. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Bleibe

2.2.6. Arbeitsanweisung: Unterhalsreinigung Ablaufplan

2.2.7. Checkliste: Tätigkeiten der Hausdame

2.2.8. Arbeitsanweisung: Reinigungsplan

2.2.9. Checkliste: Zimmer

2.2.10. Checkliste: Bad

2.2.11. Stellenbeschreibung: Hausdame

2.2.12. Stellenbeschreibung: Reinigungsfachkraft

2.3. Qualitätsstandards: Haustechnik

2.3.1 Arbeitsablauf: Tagesreport Technik

2.3.2. Arbeitsanweisung: Täglicher Rundgang Haustechnik

2.3.3. Checkliste: Elektroprüfung

2.3.4. Checkliste: Überprüfung der Einrichtung / Arbeitsumgebung

2.3.5. Checkliste: Überprüfung der Zimmer

2.3.6. Checkliste: Sommer/Winter Beispiel

2.3.7. Stellenbeschreibung: Haustechniker

2.3.8. Stellenbeschreibung: Hausmeister / Haustechnikleiter

2.4. Beauty & Wellness

2.4.1. Arbeitsablauf mit Checkliste: Wellness (Beispiel)

2.4.2. Checkliste: Beispiel Reinigungsplan Sauna

2.4.3. Rundschreiben: Arbeitskleidung

2.4.4. Rundschreiben: Beispiel Gesichtsbehandlung

2.4.5. Rundschreiben: Maniküre und Pediküre

2.4.6. Rundschreiben: Massage & Ganzkörperbehandlung

2.4.7. Rundschreiben: Beschreibung der Wellnessabteilung

2.4.8. Stellenbeschreibung: Masseur/-in

2.4.9. Stellenbeschreibung: Wellnessmitarbeiter

2.4.10. Stellenbeschreibung: Wellness Abteilungsleiter

Qualitätsstandards für den Restaurantbereich

3.1.Qualitätsstandards: Frühstücksservice

3.1.1. Arbeitsanweisung: Erscheinungsbild

3.1.2. Arbeitsanweisung: Auftreten gegenüber Gästen

3.1.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place

3.1.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place

3.1.4. Arbeitsablauf: Frühstücksbuffetaufbau

3.1.5. Arbeitsanweisung: Vorbereitung für nächsten Tag

3.1.6. Arbeitsablauf: Service in Frühstücksbereich

3.1.7. Arbeitsanweisung: Kaffe & Tee Service (Beispiel)

3.1.8. Arbeitsanweisung: Service Regeln

3.1.9.Checkliste: Ordnung im Frühstücksraum und Restaurant

3.1.10. Checkliste: Frühstücksservice

3.1.11. Checkliste: Nacharbeiten nach 10.30 Uhr

3.1.12. Rundschreiben: Auftreten, Verhalten und Teamgeist

3.1.13. Stellebeschreibung: Frühstücksleiter/-in

3.1.14. Stellenbeschreibung: Frühstücksservice Mitarbeiter

3.1.15 Stellenbeschreibung: Küchenfachkraft Frühstück

3.2. Qualitätsstandards: Restaurant & Service

3.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung im Servicebereich

3.2.2. Arbeitsanweisung: Tischabräumen

3.2.3. Arbeitsanweisung: Tisch Eindecken

3.2.4. Arbeitsanweisung: Reservierungsannahme

3.2.5. Arbeitsanweisung: Room Service

3.2.6. Checkliste: Qualitätskriterien Restaurant

3.2.7. Checkliste: Aufgaben der Service – Frühschicht

3.2.8. Checkliste: Aufgaben der Service Spätschicht

3.2.9. Checkliste: Dienstende - Was ist zu tun?

3.2.10. Checkliste: Dokumentation der Reinigung im Service

3.2.11. Rundschreiben: Bruch & Bruchliste

3.2.12. Rundschreiben: Hygiene-Plan Theke

3.2.13. Rundschreiben: Restaurant Servicekonzept

3.2.14. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter/-in

3.2.15 Stellenbeschreibung: Servicemitarbeiter /-in

3.3. Qualitätsstandards: Küche/Küchenbereich

3.3.1. Arbeitsanweisung: Kritische Kontrollpunkte Wareneingang

3.3.2. Arbeitsanweisung: Umgang mit frischem u. gefrorenem Fisch

3.3.3. Arbeitsanweisung: Umgang mit Geflügel

3.3.4 Arbeitsanweisung für Köche und Küchenhilfen

3.3.5. Arbeitsablauf und Arbeitsanweisungen für den Küchenbereich

3.3.6. Produktionsplanung:

3.3.7. Checkliste: Reinigungsplan / Hygieneplan

3.3.8. Checkliste: Lieferantenbewertung

3.3.9. Checkliste: Tätigkeiten in der Küche

3.3.10. Rundschreiben: Tägliche Temperaturkontrollen

3.3.11. Rundschreiben: Rückstellungen

3.3.12. Rundschreiben: Wöchentliche Temperaturstichproben

3.3.13. Stellenbeschreibung: Küchenchef/-in

3.3.14. Stellenbeschreibung: Sous Chef

3.3.15. Stellenbeschreibung: Chef de Partie

3.3.16. Stellenbeschreibung: Koch / Küchenfachkraft

3.3.17. Stellenbeschreibung: Steward

3.3.18. Formular: „Bruchliste" Küche

3.3.19. Formular: Warenentnahme Küche

3.4. Qualitätsstandards:Bankettabteilung

3.4.1. Arbeitsablauf für die Bankettabteilung

3.4.2. Checkliste: Arbeitsablauf für die Bankettabteilung

3.4.3. Checkliste: Vorbereitung & Kontrolle 48 Stunden vor Beginn

3.4.4. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag für den Empfang

3.4.5. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag für den Service

3.4.6. Stellenbeschreibung: Bankettleitung

3.4.7. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsassistent/-in

3.5. Qualitätsstandards: Veranstaltungen/Events

3.5.1. Arbeitsanweisung: Tagung / Veranstaltung

3.5.2. Checkliste: Raumvorbereitung

3.5.3. Checkliste: Kaffeepausen

3.5.4. Checkliste: Tagungsstandards

3.5.5. Checkliste: „Letzter Check"

3.5.6. Fragebogen: Tagungsanfrage für den Empfang

3.5.7 Fragebogen: Tagungsanfragen für das Veranstaltungsbüro

3.5.8. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsleiter

3.5.9. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsassistent /-in

Qualitätsstandards für Marketing & Verkaufsstrategien

4.1.Anweisung: Akquise-/Kundenbesuch

4.2. Arbeitsanweisung: Mitbewerberanalyse

4.3. Arbeitsanweisung: Marketingstrategien

4.4. Arbeitsanweisung: Messebesuch

4.5. Arbeitsanweisung: Konzeption von neuen Angeboten

4.7. Arbeitsanweisung: Newsletter-Erstellung und Versand

4.8. Arbeitsanweisung: Qualitative Analyse

4.9. Arbeitsanweisung: Trends / Trendanalyse

4.10. Arbeitsanweisung: Stärken & Schwächen Analyse

4.11. Arbeitsanweisung: Verkaufsbericht

4.12. Arbeitsanweisung: Verkaufsaktionsreport

4.13. Arbeitsanweisung: Verkaufsstrategien

4.14. Arbeitsanweisung: Zielgruppenanalyse

4.15. Checkliste: Newsletter

4.16. Checkliste: Leitfaden Telefonverkaufs-Gespräch

4.17. Checkliste: Großer Verkaufskonzept Test

4.18. Fragebogen: Werbeaktionsplan

4.19. Stellenbeschreibung: Verkaufsleiter

HOTQUA

Angebotsbeschreibung

HOTQUA Webinare und Workshops

Der Autor Frank Höchsmann

Was bewirken HOTQUA - Qualitätsstandards?

Hinweis:

Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt. Dadurch wollen wir niemanden diskriminieren oder bevorzugen. Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).

1.Qualitätsstandards für die Geschäftsleitung

1.1. Qualitätsstandards Hotelleitung/Betriebsleitung

1.1.1. Checkliste: Bewertung der Hotelleitung

Die Geschäftsleitung / Betriebsleitung prüft sich oder lässt sich 1-2 Mal pro Jahr, anhand der nachstehenden Checkliste / Fragenliste, überprüfen. Die Resultate werden in einem kurzen Bericht mit eventuellen Korrektur- oder Verbesserungsmaßnahmen zusammengefasst. Der Qualitätsbeauftragte wertet die Resultate aus. Korrekturmaßnahmen werden zusammen mit der Betriebsleitung getroffen.

Bewertung durchgeführt von: ____________________, am________

1.1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen

Unsere Betriebskennzahlen sind aus der aktuellen BWA und aus der Bilanz ersichtlich. (s.h. aktuelle BWA und die Bilanz)

Weitere Wirtschaftsindikatoren:

Bewilligt von:_______________________________________, am:____________

1.1.3. Checkliste: Investitionsplan

(„kleine" Investitionen, in Verbindung mit den Qualitätsstandards)

Bewilligt von:_______________________________________, am:____________

1.1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung

Um den folgenden Fragenkatalog beantworten zu können, bitten wir Sie, im Internet zu recherchieren und die Resultate bewerten. Exzellente Lösungen & Resultate erhalten 10 Punkte, nicht existente 0 Punkte. Zu guter Letzt können Sie den WEB Indikator errechnen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß

(Bitte mit Marketing abstimmen da die Abteilung auch bewerten kann)

1.1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse