Die Tücken touristischer Angebote: Experten geben Rat zu alltäglichen Fallstricken für Leistungsanbieter

Von Stefan Brunn & Andrea Külkens

Wie geht man mit schwierigen Gästen um? Wie fotografiert man Gästezimmer professionell? Wie diskret müssen Hotelfachkräfte sein? Solche Fragen stellen Stefan Brunn und Andrea Külkens in diesem Buch jeweils anerkannten Experten in Interviewform. So erfährt der Leser kurzweilig und in verständlicher Sprache, wie man auf Probleme adäquat reagiert.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: neobooks
• Erscheinungsdatum: 25. Feb. 2013
• ISBN: 9783847630609

Buchvorschau

Wie geht man mit schwierigen Gästen um?

Dr. Gerd Driehorst ist seit 1990 selbstständiger Trainer und Berater für Führungskräfte in Wirtschaft, Politik, Kultur und Sport. Driehorst war der erste Mentalcoach der Fußball-Bundesliga, seinerzeit für Hertha BSC Berlin. Themenschwerpunkte des langjährigen Hochschuldozenten sind Rhetorik und Konfliktmanagement. Beim Deutschen Seminar für Tourismus lehrt Driehorst den „richtigen Umgang mit schwierigen Kunden".

Herr Dr. Driehorst, welche Arten von schwierigen Kunden gibt es?

Es gibt unterschiedliche Verhaltenstypen. Zum Beispiel Menschen, die aggressiv und angriffslustig sind. Die erkennt man meist an ihrer Mimik, an ihrer Körperhaltung und der Art, wie sie reden. Oder solche, die überheblich und arrogant sind. Das erkennt man am Gang, an der Mimik, am Blickkontakt: Man wird von oben herab gemustert. Dann gibt es Menschen, die sofort in einen Kumpelton übergehen und aufdringlich sind, zu viel reden und bei denen man Schwierigkeiten hat, dazwischenzukommen. Dann die Misstrauisch-Kritischen: Die sind eher perfektionistisch, pedantisch, fragen alles ganz genau nach. Oder den unsicher-ängstlichen Typ. Da ist ganz wichtig, dass man mit viel Vertrauen operiert, ganz besonders höflich ist. Und es gibt den unbeholfenen, unwissenden Typen, der man ja selber immer mal sein kann. Auch mit diesen Leuten ist es eigentlich nicht so schwer, wenn man sich nur die Zeit nimmt, in Ruhe, in einfachen Sätzen verständlich und bildhaft etwas zu erläutern. Problematisch wird es allerdings, wenn man sich ironisch über sie erhebt. Dann können sie nämlich sehr schnell aggressiv werden. Sie dürfen nicht das Gefühl bekommen, sie werden verschaukelt.

Es gibt ja im Tourismus ganz konkrete Situationen, in denen sich Probleme entzünden. Die typischste davon ist ja wohl, dass der Gast mit der Sauberkeit eines Zimmers nicht zufrieden ist.

Ganz wichtig ist, dass man das mit den Augen der Kunden betrachtet. Wenn das Zimmer unsauber ist, kann der Gast mit Recht ungehalten werden. Da ist es wichtig, dass man sich das ganz offen und ernsthaft anhört – gerade beim aggressiven Typen muss erst mal der Dampf raus. Das sollte man über sich ergehen lassen. Manche Mitarbeiter nehmen da zu vieles persönlich. Wenn man immer Kritik auf sich selbst bezieht, ist das schon mal der erste Fehler.

Wie kann man sich das in einer Situation klarmachen?

In der Situation gar nicht. Das sollte eine Grundeinstellung sein. Prinzipiell gilt: Der Kunde hat ganz viele Rechte. Ich habe auch viele Rechte, aber ich gebe dem Kunden prinzipiell das Recht, so zu sein, wie er ist. Diese Einstellung sollte man in der dienstleistungsorientierten Branche haben. Wenn man sich etwas lang angehört hat und immer noch nicht weiß, wo das Problem liegt, dann muss man nachfragen. Aber je ruhiger man das machen kann, umso mehr hat der alte Satz „Wer fragt, der führt" Bestand. Dann kommt man langsam auf die Sachebene. Durch sein eigenes Verhalten sollte man kein Öl ins Feuer gießen, sondern langsam die Flamme löschen. Das beeindruckt den Kunden, wenn jemand ruhig bleiben kann.

Und wie ruft man sich selbst zur Ruhe?

Für mich gibt es da einen Grundsatz: Der meint nicht dich, der meint das Problem. Wenn du hier nicht stehen würdest, dann würde es ein anderer abbekommen. Das hat mit dir nichts zu tun. Das muss wie ein Mantra sein. Dann kann man zum Fragen übergehen. Dazu gehört auch das aktive Zuhören, dass man mal nickt, zustimmt, aber auch nachfragt, wenn einem etwas unklar ist.

Welche Mittel zur Deeskalation gibt es?

Beim Aggressiven ist es ganz wichtig, dass man nicht zu schnell versucht, ihn zu beruhigen. Dann stellt man entsprechende Fragen, um was es im Kern geht, um so auf die Sachebene zu kommen. Beim arroganten Typen ist wichtig, dass man sich ihm nicht unterordnet, sondern ihn bauchpinselt. Man versucht, Dinge zu finden, wo man ihm ein kleines Lob aussprechen kann. So eine Umarmungstaktik à la „Das sehen Sie sehr richtig" lähmt seine Aggressionen. Wenn man merkt, dass das nicht hilft, dann zieht man sich auf eine ganz formelle Sachlichkeit zurück: immer noch freundlich, aber nicht mehr so sprühend, um da eine Distanz zu schaffen.

Aber dadurch wird das schmutzige Hotelzimmer ja noch nicht sauber...

Wenn es ganz offensichtlich ist, dass das