Willkommen im Support: Anekdoten aus dem Alltag eines tapferen EDV-Mitarbeiters

Von John Nerd

Eine Werbeagentur, über einhundert Mitarbeiter und eine kleine EDV-Truppe, die den Tagesbetrieb technisch aufrecht erhält und neben der Telefonanlage, zahlreichen Servern und PCs auch die Anwender betreut. Und dabei sind gerade letztere betreuungsintensiv:
Technik meets User, meets Admins; und das nicht immer reibungslos. Das Ergebnis ist eine heitere Sammlung von Konversationen zwischen Anwendern und der IT in Form von E-Mails, Telefonaten, aber auch persönlich geführten Dialogen, die skurrile Situationen, fragwürdige Verhaltensweisen und Momente voller Verzweiflung – IT seitig - entsprechend wiedergeben.

• Sprache: Deutsch
• Herausgeber: neobooks
• Erscheinungsdatum: 21. Juli 2013
• ISBN: 9783847628569

Buchvorschau

Widmung

Für meine Familie, Meike, meine Freunde, Claudius, Hamet und Lukas

Vorwort

Dieses Buch zeigt einen kurzen, tagebuchartigen Auszug aus meiner Arbeit im Support und meiner Reise durch eine Welt voller Ironie, offener Fragen und manchen Kopfschüttelns. Ich lade Sie ein, mitzukommen und zu verstehen, weshalb Ihnen der Administrator oder Techniker mal wieder eine ironische Antwort gibt oder genervt reagiert.

Ich lade Sie ein, ein wenig hinter die Fassade des IT-Supports zu blicken, zu schmunzeln und zu sehen, dass wir nicht unbedingt das fremde Lebewesen sind, das wir manchmal zu sein scheinen und von dem man glaubt, dass es nur in einer Kammer hockt, auf den Monitor glotzt und am Telefon blöde Antworten gibt.

Und vielleicht hatten Sie ja schon immer mal die eine oder andere Frage, die Sie uns stellen wollten.

Ein paar mögliche Fragen und die Antworten darauf habe ich Ihnen auf den ersten Seiten vielleicht bereits vorweggenommen.

Und damit: Vorhang auf !

Allgemeine Fragen und Antworten

Frage: Bist Du wirklich IT-Supporter ?

Antwort: Nein, eigentlich bin ich U-Bahn-Kontrolleur und träume mir das hier nachts zusammen.

Frage: Gibt es wirklich solche Supportfälle wie geschildert oder ist das alles nur erfunden ?

Antwort: Ja und nein. Ja, die gibt's wirklich und nein, die sind nicht erfunden.

Frage: Macht Dir Deine Arbeit überhaupt Spaß ?

Antwort: Auch wenn es nicht so scheint, aber: Ja ! Sonst würde ich das nicht schon so lange (mit-)machen.

Frage: Liest diesen Quatsch hier überhaupt irgendjemand ?

Antwort: Ja, scheinbar Sie !?

Frage: Was genau machst Du in Deinem Job ?

Antwort: Benutzerbetreuung (Support/Helpdesk), Systembetreuung (Workstations/Server/Telefon-Anlagen + Endgeräte), Infrastruktur (in Teilen), Softwarepaketierung und –verteilung, viele andere Sachen und vor allem: Aus dem Fenster gucken.

Frage: Ist es nicht langweilig, sich auch noch privat mit dem Kram zu beschäftigen ?

Antwort: Nein. Wenn ich heimkomme, finde ich nichts geiler als die Jacke in die Ecke zu werfen und meine Rechner hochzufahren. Und wenn ich dann nicht gleich eins der Killerspiele starte, lese ich mich ein wenig durch's Internet und tue am nächsten Tag so als hätte ich voll die Ahnung.

Frage: Wenn ich 'ne Frage zu Computern habe, kann ich mich da an Dich wenden ?

Antwort: VERGESSEN SIE ES !

Frage: Ernährst Du Dich auch nur von Chips, Pizza und Cola ?

Antwort: Nein, das ist nur ein Klischee. Ich ernähre mich eher von Burgern, Pommes und Dr. Pepper.

Frage: Wieso gebt Ihr uns manchmal doofe Antworten?

Antwort: Vielleicht, weil Sie uns manchmal echt doofe Fragen stellen ?

Frage: Wieso wirkt Ihr immer so genervt ?

Antwort: Sie wissen Sie sollen uns eine E-Mail schreiben - und im Zweifelsfall anrufen. Aber kommen Sie nicht den Gang entlanggestampft, bremsen vor unserem Schreibtisch ab und fangen an drauf los zu quatschen. Wir sind entweder gerade konzentriert, lesen einen (technischen) Artikel, machen Mittagspause oder kurieren unseren Kater vom Gelage am Vorabend aus.

Frage: Wie soll man Euch am besten ansprechen oder kontaktieren ?

Antwort: Schreiben Sie uns eine nette E-Mail oder rufen Sie an, aber das Wichtigste bei allem: Seien Sie freundlich !!!! Nennen Sie uns nicht "EDV-Fuzzi, IT-Typ oder Schuldiger", versuchen Sie nicht uns für dumm zu verkaufen oder uns jeden Mist in die Schuhe zu schieben. Wenn Ihre Kaffeemaschine nicht mehr funktioniert, haben wir damit nichts zu tun und wenn Excel keine TV-Sendungen wiedergeben kann, dann ist das auch nicht auf unserem Mist gewachsen.

Sie können uns anscheißen, nerven oder anlügen, aber eins ist klar: Wir merken uns das und lassen Sie nächstes Mal voll auflaufen. Wir wissen, wenn Sie uns etwas vom Pferd erzählen wollen und sitzen letzten Endes eh am längeren Hebel. Und wenn plötzlich die wichtigen Listen aus Ihrem inzwischen gesperrten Account verschwunden sind, dann lassen Sie sich gesagt sein: Auch damit haben wir dann ganz sicherlich nichts zu tun !

Frage: Woher habt Ihr Euer ganzes, vielfältiges Wissen ?

Antwort: Gekauft !

Nein, das sind Jahre der Erfahrung und das Interesse an Neuem. Ach ja, und die ewige Routine aufgrund ewig wiederkehrender Fragen, die Sie uns stellen und die Sie uns schon mal gestellt haben und die Sie uns davor schon mal gestellt hatten: "Wie richte ich mir nochmal den Drucker ein ? Ich hab's schon wieder vergessen."

Daher lernen wir so etwas, und es ist gut, dass Sie uns haben.

Frage: Bietet Ihr auch privaten Support an ?

Antwort: Aber klar doch ! Wir lieben nichts mehr als persönliche Fotos, schwarzkopierte Videofilme und private Clips auf Ihren Rechnern !

Frage: Wird man bevorzugt behandelt, wenn man mit weiblichen Reizen nicht geizt ?

Antwort: Nein. Wir kennen Frauen nur aus Magazinen und unanständigen Videos, die wir von Teenagern auf LAN-Partys kopiert haben. Echte Frauen sind uns fremd und vor allem nicht geheuer. Daher können wir mit echten weiblichen Reizen nichts anfangen und verstecken uns lieber hinter unserem Monitor.

Frage: Was macht Ihr eigentlich so den ganzen Tag über ?

Antwort: Wir lesen uns durch’s Internet, um uns zu erheitern. Dazwischen bestellen wir Essen, unterhalten uns, schlafen ein Ründchen oder sehen wahlweise aus dem Fenster. Ach, und wenn einer von Ihnen anruft oder den Gang entlanggestürmt kommt ("Ihr seid telefonisch ja einfach nicht zu erreichen !"), dann tun wir angestrengt so als wären wir furchtbar beschäftigt und konzentriert.

Ja, und nebenbei gehen wir auch noch dem nach, wozu wir bezahlt werden: Support, Wartung und Administration von Clients und Servern, Wartung und Administration der Telefonanlage, Bestellmanagement, Projektplanung und -durchführung, .......... aber das interessiert doch eigentlich nicht wirklich, oder ?

Nachdem jetzt alle Unklarheiten soweit geklärt sein sollten, lade ich Sie also in meinen Alltag ein.

Nehmen Sie Platz und behalten Sie die Nerven.

Willkommen in meiner - unserer Welt - des IT-Supports, wo so manches fragwürdig, vieles denkwürdig und einiges merkwürdig ist, wo lachen und weinen dicht beieinander liegen und Spaß und Verzweiflung fließend ineinander übergehen. Nehmen Sie in der ersten Reihe Platz und denken Sie erst gar nicht über Sinn oder Unsinn der einen oder anderen Supportanfrage, das eine oder andere Verhalten oder die eine oder andere Aussage nach. Nehmen Sie es – wie auch wir – einfach so hin. Und vielleicht können Sie ja sogar noch das Eine oder Andere dazulernen, weil ganz nebenbei die eine oder andere Frage, die Sie auch schon immer mal hatten, beantwortet wurde. Vielleicht erkennen Sie sich auch ein bisschen selbst wieder. Wenn ja, dann hoffe ich, dass Sie an der entsprechenden Stelle schmunzeln können.

Und wenn es begriffliche Unklarheiten gibt, dann müssen Sie niemanden anzurufen, denn ich habe die entsprechenden Begriffe am Ende des Buches aufgelistet, sodass Sie sie ganz einfach nachschlagen können.

Viel Spaß !

Die EDV-Abteilung

Entweder man liebt oder man hasst es wie mit einem umgegangen wird, wenn man in der IT arbeitet. Mittlerweile amüsiere ich mich mehr darüber als dass es mich aufregt.

Am liebsten würde man die EDV-Abteilung in den Keller sperren, vor dem Gebäude in einen Container packen oder im Fahrstuhl unterbringen. Die Typen und deren Abteilung sind im Grunde unerwünscht, werden aber doch jederzeit gebraucht, woraus sich für User und Geschäftsleitung gerne mal eine Hassliebe entwickelt. Und das zeigt man dann auch schon mal. Unsere Abteilung wird neuen Mitarbeitern und Besuchern nur selten vorgestellt. Und das nicht, weil hier nur ungepflegte, langhaarige Nerds sitzen würden, die man vor lauter Gerümpel nicht sieht; eher das Gegenteil ist der Fall. Dennoch: Entweder werden wir gar nicht präsentiert oder man bleibt für eine Sekunde halb im Türrahmen stehen, wedelt mit der Hand in unseren Raum und sagt den im Gang stehenden Leuten: Und das hier ist IT.

Gerne wird man auch mal mit "Ah, der Telefonmann begrüßt, wenn man an einem Arbeitsplatz ein Telefon aufbaut und anschließt. Klar: Telefonmann. Ich sag' zum Supermarkt-Mitarbeiter ja auch nicht, Ah, der Eiermann", nur weil er eben mal zwei Schachteln Hühnergelege ins Regal geschoben hat.

Schön auch und immer wieder gern gehört: IT-Fuzzy oder EDV-Typen. Bei diesem Begriff denke ich immer an einen zotteligen Trottel, aber scheinbar ist das das Bild, welches man von uns hat. Wer jedoch in Wahrheit der Trottel ist sollte eigentlich jedem klar sein, wenn man mal wieder (zum wiederholten Mal) ein Backup anfordert, weil man etwas gelöscht hat, weil man eine Tonerkartusche aus einem Drucker gerissen und dabei etwas abgebrochen hat oder weil man 20 Minuten nach zurücksetzen des Kennworts dieses schon wieder vergessen hat.

Gerne besuchen wir auch Firmenfeiern oder Jubiläums-Essen, um stets mit den warmen Worten: "Ach, servus. Na, macht Ihr heute mal keinen Server kaputt ?, oder: Schön, dass Du auch hier bist. Ich hab' da mal ein Problem mit meinem Rechner., begrüßt zu werden. Man lässt sich all das Gerede brav gefallen, lächelt stets freundlich und denkt sich: Deinen Rechner nehm’ ich mir als nächstes vor !"

Nur dann heißt's hinterher wieder: "Wie konnte das nur passieren ? Man hatte es ihm gar nicht angemerkt. Er war doch immer so nett. Aber auf seinem Rechner war sicherlich Counterstrike installiert."

Und was machst Du so ?

Diese Frage bekomme ich gerne mal gestellt: Auf Partys, Veranstaltungen, aber auch von Leuten, die es inzwischen eigentlich wissen müssten. Letztere sagen nach einer kurzen Erklärung dann immer: „Ach ja, stimmt ja.", die anderen reagieren unterschiedlich.

So neulich wieder auf einer Feier. Ich stehe in der Küche der Gastgeber und kann mich nicht entscheiden was ich zuerst vom Fingerfood nehmen soll. Also grabbel ich alles mal ein wenig an, und als ich mich gerade zwischen Lachs-Häppchen und Miniwürstchen im Blätterteigmantel entscheiden will, werde ich gefragt:

„Und was machst Du so ?"

„Umm,….mich zwischen Lachs und Würstchen entscheiden?!"

Was für eine blöde Frage, wenn man offensichtlich Unentschlossenheit zeigt.

„Nein, ich meine, was arbeitest Du zurzeit ?"

„Öh,….dasselbe wie seit über 15 Jahren auch ?!"

Als würde ich alle drei Monate etwas anderes machen.

„Äh…naja, also ich arbeite in der IT-Abteilung einer Werbeagentur – immer noch."

„Und was genau machst Du da so ? Jeden Tag PCs reparieren ?"

Klar, das ist schließlich das Einzige, das man in der EDV macht.

„Ja, das auch, aber ich kümmere mich auch um die Telefonanlage, die Softwareverteilung, …", rattere ich meine ganze Latte herunter und amüsiere mich ein wenig über das leicht ratlose Gesicht.

„Helpdesk machst Du auch ? Oh Man, wenn ich da an unseren Support denke: den erreichste nie und wenn doch, dann dauert’s ewig bis einer kommt oder